Descomplicando o marketing para receptivos: aprenda a criar estratégias para atrair o turista ideal

Existe um fato na rotina dos receptivos que é inegável: a quantidade de visitantes recebidos coloca os profissionais de turismo em contato com o mais variado tipo de pessoas, vindas de diversos locais do país e do mundo.

No entanto, temos certeza que em meio a essa diversidade de pessoas, você já deve ter identificado perfis semelhantes e padrões de comportamento que se repetem entre os seus visitantes. 

E ainda mais: provavelmente, também identificou um perfil de cliente que você gostaria de atrair mais, por ter um padrão de consumo, de ações e de preferências consideradas ideais, pois se relacionam bem e oferecem retorno financeiro para o seu serviço.

Se você já pensou que gostaria de atrair mais esses clientes que parecem ser o ideal para o seu receptivo, saiba que existem estratégias que te auxiliam a atraí-los.

Hoje nós vamos te ensinar como descomplicar o marketing, criar estratégias eficientes e se comunicar com o cliente ideal do seu negócio para que você invista recursos no que realmente traz resultados.

Descomplicando as estratégias de marketing

Passo 1: pense em estratégias mais segmentadas e menos gerais

O primeiro passo para descomplicar a maneira como você faz o marketing e a divulgação do seu negócio é não tentar atingir todo mundo ou o máximo de pessoas possíveis.

Com base no tipo de passeio oferecido, nas características da região e dos demais pontos turísticos próximos ao seu receptivo, busque atingir as pessoas que têm mais propensão de se atraírem por aquela experiência.

Mas como eu faço essa definição de cliente? É o que nós mostramos no tópico abaixo.

Passo 2: defina quem é seu cliente ideal

Faça um exercício de reflexão e pense: quem são os seus principais consumidores?

Aqueles clientes que as vendas são mais fáceis ou cuja experiência oferecida pelo seu receptivo combina exatamente com o que eles buscam.

Em seguida, observe como estes clientes vivem a experiência do serviço, busque entender o por quê eles compram e de que forma se relacionam com a empresa. Essa pessoa tem o potencial para ser o seu cliente ideal.

Com base no comportamento desses consumidores, defina padrões e crie uma persona. 

Por exemplo: Vitor, 33 anos, graduado em Arquitetura e Urbanismo, tem um emprego estável, renda média de R$ 4.000 a R$ 6.000, é ambicioso, gosta de viajar para ter novas aventuras e ampliar o repertório de referências. Tem preferência por cidades históricas e gosta de restaurantes locais bem conceituados.

Para facilitar esse processo, você pode utilizar esse gerador de personas.

Abaixo, nós explicamos como segmentar e porque a definição de persona ou cliente ideal é diferente de segmentação e porque as duas são importantes.

Passo 3: segmentação de público

A segmentação de público é um nível anterior à definição de persona, mas ela é tão importante quanto.

Segmentar o público nada mais é que atribuir características demográficas, geográficas e psicográficas aos seus visitantes.

Se você utiliza um sistema eficiente para fazer a gestão das reservas, muitas informações para segmentar já estão disponíveis no próprio cadastro dos clientes.

Por exemplo: idade, faixa etárias, localização, estado civil, renda, nível de escolaridade, as aspirações, o estilo de vida e as preferências culturais, religiosas e políticas.

Note que, ao contrário da definição de persona, a segmentação é mais geral e visa alcançar um grupo que compartilha de características e preferências.

Passo 4: mantenha o contato e relacionamento por e-mail

Com todas essas definições de público, é possível compreender uma lição: cada pessoa é única e vai se relacionar com o seu receptivo de uma maneira. Por isso, quanto mais personalizada for a comunicação com cada cliente, mais chances você tem de obter sucesso.

Sabendo que o e-mail é uma informação obrigatória no cadastro, que tal utilizá-lo de forma inteligente e estratégica para se comunicar com o cliente?

Conquistar a confiança do cliente a ponto de ter um canal de contato direto com ele é uma etapa a ser ultrapassada e, quando você já possui esse canal direto, deixar de explorá-lo é um erro que pode custar caro para a sua empresa!

Utilize as informações de segmentação e persona acima para criar trilhas de e-mail com conteúdos e informações interessantes, de acordo com os perfis de clientes.

Outra forma necessária de explorar esse canal é compreendendo a jornada do cliente. Lembre-se que, antes de concluir uma compra, cada cliente passa por um processo desde o primeiro contato até ganhar maturidade para efetuar a compra.

Você pode interferir e auxiliar diretamente nesse processo criando uma trilha de e-mails que respeita as etapas da jornada, oferecendo informações, detalhes da experiência, personalizações, benefícios, até chegar o momento da oferta.

Passo 5: ofereça conteúdos úteis e utilize ferramentas para automatizar envios

São as ferramentas indispensáveis para que você ganhe escala e não precise realizar as tarefas manualmente. 

Imagina enviar 100 e-mails manualmente para seus clientes?

É uma estratégia inviável que impossibilita manter um relacionamento com os turistas. No entanto, existem ferramentas gratuitas, como o MailChimp, que possibilitam que você faça este envio de maneira massificada, utilizando filtros e criando trilhas para entregar o conteúdo certo para o cliente certo.

Na hora de criar os conteúdos, pense nas principais dúvidas que podem surgir sobre os passeios, nas informações históricas, nos benefícios e parcerias, criando uma trilha que mescla informação, curiosidade, ofertas personalizadas e relacionamento com os visitantes.

Se os processos aí no seu receptivo ainda estão indefinidos e manuais, saiba que ainda não é tarde para começar! A pandemia fez com que as pessoas ficassem ainda mais conectadas.

Enquanto os turistas ainda não se sentem 100% seguros para viajar como antes, invista este tempo para organizar a casa, se preparar e começar a se comunicar com antigos e novos clientes abordando eles de um jeito estratégico e cada vez mais inteligente

Temos certeza que, dentro de alguns meses, você começará a colher resultados que vão durar por anos!

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Utilize o Selo do Turismo Responsável para oferecer segurança aos turistas e atraia mais visitantes

O Ministério do Turismo criou o Selo Turismo Responsável com o objetivo de estabelecer normas sanitárias para que estabelecimentos comerciais se comprometam a cumprir os protocolos de saúde para prevenção do covid-19.

O selo também tem o objetivo de tornar as viagens mais seguras para trabalhadores e turistas, incentivar a retomada nas viagens, hospedagens e visitas a locais turísticos, auxiliando o setor a recuperar o crescimento.

Para saber como ele funciona, como o seu estabelecimento pode obter o selo e como garantir a segurança dos trabalhadores e turistas para que eles se sintam mais confiantes em viajar, acompanhe!


O que é o Selo de Turismo Responsável?

O Selo do Turismo Responsável, Limpo e Seguro foi criado em 2020 para sinalizar os estabelecimentos que estão cumprindo as normas necessárias para prevenção do covid-19.

Trata-se de um selo que deve ser visualmente acessível para os clientes, através de um QR Code pelo qual o cliente pode acessar as medidas de segurança sanitárias adotadas pelo empreendimento, serviço ou profissional em questão.

Os protocolos de segurança definidos pelo Ministério do Turismo são válidos para 15 atividades turísticas:

Um protocolo específico para cada serviço foi criado pelo Ministério do Turismo e validado pela Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). As diretrizes foram elaboradas a partir de protocolos internacionais que comprovam que medidas como o uso de máscara e distanciamento são eficazes na prevenção.

Como conseguir o selo do Ministério do Turismo?

Para conseguir o selo do Ministério do Turismo, é necessário que os estabelecimentos cumpram as medidas previstas para cada serviço.

Além de medidas como uso de máscara, disponibilizar álcool em gel 70% na recepção e nas áreas de acesso como elevador, buffet, etc., as recomendações também determinam medidas de higienização de objetos, mesas, quartos e orientam que o autosserviço de bagagens e estacionamento seja estimulado pelos hotéis.

Há ainda um protocolo básico que é válido para todos os 15 serviços.

Protocolo básicos para todos os prestadores

  1. Assegurar a lavagem e desinfecção das superfícies onde colaboradores e consumidores circulam.
  2. Promover a medição da temperatura de todos os frequentadores na entrada do estabelecimento, observando que a clientela que apresente febre (37,3 ºC segundo a OMS) ou mesmo febre auto referida, deve ser orientada a buscar o serviço de saúde e seu acesso não deve ser permitido.
  3. Realizar a limpeza, várias vezes ao dia, das superfícies e objetos de utilização comum (incluindo balcões, interruptores de luz e de elevadores, maçanetas, puxadores de armários, entre outros).
  4. Promover a renovação de ar, regularmente, das salas e espaços fechados, abrindo as janelas e portas para passagem da corrente de ar.
  5. Disponibilizar álcool 70% nas formas disponíveis (líquida, gel, spray, espuma ou lenços umedecidos) em locais estratégicos como: entrada do estabelecimento, acesso aos elevadores, balcões de atendimento, para uso de clientes e trabalhadores.
  6. Utilizar lixeiras que não precisam ser abertas manualmente. Esvaziá-las várias vezes ao dia.
  7. Disponibilizar nos banheiros sabonete líquido e toalhas de papel descartáveis.
  8. Disponibilizar cartazes com informações/orientações sobre a necessidade de higienização de mãos, uso do álcool 70% nas formas disponíveis (líquida, gel, spray, espuma ou lenços umedecidos), uso de máscaras, distanciamento entre as pessoas, limpeza de superfícies, ventilação e limpeza dos ambientes.
  9. Providenciar o controle de acesso, a marcação de lugares reservados aos clientes, o controle da área externa do estabelecimento e a organização das filas para que seja respeitada a distância mínima de 1 metro entre as pessoas.

Protocolo para turistas

O site do Selo de Turismo Responsável, Limpo e Seguro também prevê medidas que devem ser cumpridas pelos turistas, reforçando que os mesmos devem ter acesso à informação, verificar as recomendações sobre o estado, município e local antes de viajar e agir de forma responsável.

As empresas podem disponibilizar estas informações por meio de cartilhas ou de um QR Code que destine o visitante para o site ou conteúdo com as informações.

Entre as medidas estão:

  1. Não viajar se estiver doente, se pertencer ao grupo de risco, se morar com alguém do grupo de risco, ou se esteve com alguém com COVID-19 nos últimos 14 dias.
  2. Evitar cumprimentar com contato físico, incluindo apertar as mãos, tanto de funcionários quanto de outros turistas. A distância de segurança de, pelo menos 1 metro, deve ser respeitada sempre.
  3. Caso viaje em carro particular, considere que fazer paradas ao longo do caminho para abastecer, comer ou ir ao banheiro pode colocar você e seus companheiros de viagem em contato próximo com outras pessoas e superfícies frequentemente tocadas e potencialmente infectadas. Evite situações desnecessárias em sua viagem.
  4. Verifique os sites de referência em saúde pública, estaduais e municipais, para obter informações.
  5. Se estiver viajando internacionalmente, consultar o Escritório de Relações Exteriores ou o Ministério da Saúde do país.
  6. Obter detalhes sobre os requisitos de entrada e restrições para viajantes que chegam, bem como testes obrigatórios ou tempo de quarentena.
  7. Prepare-se para ser flexível durante sua viagem, pois restrições e políticas de saúde podem mudar antes e durante sua viagem.
  8. No momento de escolher sua hospedagem opte por hotéis que priorizem sua segurança e bem estar, como por exemplo, os que aderiram ao Selo Turismo Responsável e observe se o estabelecimento está cumprindo o protocolo proposto.
  9. Evite aglomerações nas recepções, utilize os canais online e faça o check-in com antecedência.
  10. Utilizar máscara em todos os ambientes públicos e/ou compartilhados. Cobrir o nariz e a boca com lenço ou com o braço, e não com as mãos, ao tossir ou espirrar.
  11. Lavar as mãos com água e sabonete, ou utilizar álcool em gel 70%, ou outro produto, todos devidamente aprovados pela ANVISA, caso não disponha de local para lavar as mãos, após espirrar, assoar o nariz, tossir ou sempre que tocar em qualquer superfície potencialmente contaminada (dinheiro, máquina de cartão, balcão do estabelecimento, corrimão, botões de elevadores, maçanetas, telefone, computadores, aparelho celular, etc.).
  12. Evitar tocar olhos, nariz e boca com as mãos não lavadas ou higienizadas com álcool gel 70%.
  13. Não compartilhar equipamentos ou objetos pessoais com outras pessoas.
  14. Evitar qualquer tipo de aglomeração.
  15. Se apresentar algum sinal ou sintoma de Covid-19, evitar contato físico com outras pessoas, principalmente, idosos e doentes crônicos (e comunicar imediatamente a direção do serviço onde estiver hospedado).
  16. Evitar tocar em paredes, balcões e outras superfícies, caso não seja possível, higienizar as mãos em seguida.
  17. Observar se o estabelecimento está cumprindo o protocolo proposto.
  18. O turista também é responsável pelo controle da epidemia, não basta apenas os estabelecimentos e os locais públicos estarem adequados, seja consciente, seja um turista responsável. Caso os protocolos de segurança não sejam cumpridos pelo estabelecimento, denuncie, ligue 136 - Disque Saúde. Faça sua parte.

Como emitir o selo de turismo responsável?

O requisito para emitir o Selo de Turismo Responsável, Limpo e Seguro é possuir a inscrição regularizada no site do Cadastur (Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos).

O selo é totalmente gratuito e, após ler as orientações previstas no protocolo de acordo com a atividade específica realizada, basta aderir à autodeclaração de que o estabelecimento ou prestador de serviço cumpre as recomendações.

Após realizar o preenchimento no site do projeto, o solicitante pode fazer o download do selo para imprimir e colocar no estabelecimento.

Seguir as recomendações para o seu serviço e obter o Selo do Turismo Responsável, Limpo e Seguro representa a principal maneira de garantir a segurança dos turistas e trabalhadores.

Mais do que apenas atrair os visitantes que vão se sentir mais seguros, as medidas também auxiliam a manter seu negócio de portas abertas, reduzindo as chances de ocorrer infecções ou transmissão do vírus no local.

Atualmente, o número de estabelecimentos que fizeram o registro no Selo do Turismo Responsável já ultrapassou 28 mil

Se você ainda não faz parte desse número, adote as medidas de segurança e seja mais um responsável pela retomada do crescimento do setor de forma segura!

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Utilize o Pix como aliado ao seu negócio!

Com o PIX, você pode aproveitar diversas vantagens oferecidas por esse sistema de pagamento no seu negócio. O PIX permite que transferências e pagamentos sejam feitos de forma imediata, em qualquer horário e dia da semana, e entre bancos diferentes, sem custo para pessoa física. Pensando nisso, por que não utilizar essa forma de pagamento a seu favor?

Crescendo cada dia mais, segue alguns benefícios que você deve saber sobre o PIX:

- Custo de transação;

- Melhorando o fluxo de caixa devido disponibilização imediata dos recursos na conta da empresa;

- Sem necessidade de troco;

- Facilidade de automatização;

Para utilizar e aproveitar essas vantagens é preciso ter uma estratégia bem estabelecida para ter os resultados em mãos. Importante ficar atento em algumas informações importantes, segue abaixo: 

- Alguns bancos estão cobrando o PIX de pessoa jurídica e outros limitando a gratuidade da PJ a um número X de PIX por mês.

- Caso seja pessoa física, pode cadastrar até cinco chaves do PIX e caso seja pessoa jurídica, pode cadastrar até 20 chaves;

- Você pode realizar essas transações pelo PIX através das chaves cadastradas e pelo QR Code. O QR Code estático permite que seja definido um valor para um produto e pode ser usado em múltiplas transações, sendo perfeito para seu negócio.

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Você já pensou em ser um líder?

Um líder tem como papel inspirar os outros, influenciando as ações, decisões e comportamentos de maneira positiva. Um bom líder sempre está compartilhando seus conhecimentos com seus colegas, buscando apresentar soluções aos problemas das operações, trabalhando em conjunto com a equipe.

Uma pessoa que possui o espírito de liderança, tem uma combinação de habilidades, competências e personalidade específicas de um bom líder. Porém todos esses conhecimentos não vêm da noite para o dia, é preciso muito estudo sobre gerenciamento de equipe, soft skills, hard skills, gestão de pessoas e outros assuntos.

Já ouviu falar nas habilidades do futuro? Estaremos citando algumas habilidades para você!

Gestão de pessoas

Saber gerenciar e desenvolver pessoas será um diferencial numa era em que as cabeças estão, cada vez mais, voltadas para as telas. O líder que souber identificar bons talentos e irá motivá-los para que conquistem seu lugar no mercado de trabalho. 

Inteligência emocional

Conhecer as próprias emoções e saber gerenciar é essencial, principalmente em momentos de crise. Se bons resultados no mundo do mercado dependem de pessoas, é necessário que sejam trabalhadas habilidades de analisar e ponderar sobre as próprias emoções.

Negociação

Características como conciliar diferenças, ponderar sobre prioridades, abrir mão de vantagens são importantes para um bom negociador. A capacidade de fazer negociações com clientes, colegas, gestores e equipe estará no topo da lista de habilidades desejáveis. 

Confira mais sobre as habilidades do futuro aqui! Gostou do nosso conteúdo? Confere o nosso post com 3 dicas de livros sobre liderança!

Pacotes de Serviços: Como vender mais?

Nós todos já sabemos que o comércio tem suas altas e baixas temporadas de vendas, principalmente no setor turismo. Em épocas de baixas temporadas, o lojista precisa ser criativo para conseguir atrair e fidelizar seus clientes. Com isso, os pacotes de serviços surgem como uma alternativa interessante, pois o lojista irá agrupar o que já oferece em condições vantajosas tanto para seu negócio quanto para seu cliente.

Vem conhecer mais sobre as vantagens dos pacotes de serviços e saber como vender mais com eles!

Faça pacotes que combine os serviços

Essa é a parte criativa, pense nos diferenciais de cada um e no que seus serviços podem se complementar. Por exemplo, você pode oferecer um passeio em sua loja e dentro dele está incluso um pacote com 10 fotos. O segredo para esse momento é montar pacotes promocionais combinando diversas soluções para atender diversos clientes em potencial. Além disso, você deve demonstrar a vantagem em adquirir esse pacote, mostrando que um pacote como esse é uma oportunidade única. 

Verifique quais são seus serviços mais procurados

Se você é reconhecido na sua região pelos serviços de passeios, atrativos e receptivos, porque não fazer uma ligação a esses serviços na hora de criar seus pacotes? Assim conseguirá atrair seus clientes oferecendo descontos nos serviços mais desejados por eles. Mas cuidado, isso deve ser planejado com atenção, para que no final da campanha, você ter o retorno e aumento dos ganhos em cima dos seus custos. Por isso, você deve conhecer bem seus gastos para que assim possa fazer o cálculo certo do valor do pacote.

Fidelize e mantenha seus clientes satisfeitos

Fidelizar o cliente pode ser um dos momentos mais complicados, porém não tem mistério. Caso o cliente veja o seu serviço como diferenciado, você irá conseguir fidelizá-lo, para continuar essa relação de confiança, é importante que o lojista tenha os dados corretos do cliente. Isso fará com que sempre o lojista envie promoções e pacotes para seus clientes, mantendo essa relação próxima. 

Lembrando que para manter seu cliente satisfeito, sempre o questione após o atrativo sobre o que achou, se possível grave um vídeo do seu depoimento e ofereça algum brinde. 

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Selo TripAdvisor: O que é? Para que serve?

             Vivemos um momento, onde a experiência é exigida pelos clientes, todos querem experienciar algo incrível e compartilhar com todos! E isso influencia todos nós, até o seu negócio! Como? Vem saber mais!

             O TripAdvisor é uma plataforma de viagens que fornece informações e opiniões de conteúdos relacionados ao turismo. Considerada uma das principais fontes de informação para viajantes e estando presente em 49 países ao redor do mundo. Os viajantes encontram diversos recursos para o planejamento de viagens, tendo como principal função as avaliações dos usuários sobre a qualidade do serviço ou atendimento prestado no seu negócio. E por estarmos na Era da Experiência, a reputação online da empresa é um dos fatores decisivos para a compra de passeios.

             Confira agora 4 motivos para aderir ao TripAdvisor:

1. Torne o seu negócio mais conhecido na internet;

2. Deixe a localização da sua empresa em evidência;

3. Tenha visibilidade com um ranking de popularidade;

4. Conquiste mais viajantes com a sua reputação.

             O certificado de Excelência do TripAdvisor é um prêmio concedido aos estabelecimentos que prestam um serviço de alta qualidade sempre para seus clientes.

             Para premiar, o portal de reviews utiliza um algoritmo que leva em conta os itens abaixo, sempre considerando o período de 12 meses (entre 1º de abril a 31 de março do ano seguinte):

- A nota dada pelos viajantes ao estabelecimento que determinam a pontuação mínima de 4 a 5 círculos no TripAdvisor;
- O N° de avaliações recebidas;
- A atualidade das avaliações e opiniões dos viajantes;
- A classificação da propriedade no Índice de Popularidade do site.

             Se você garantiu o seu Certificado de Excelência do TripAdvisor, essa é a hora de divulgá-lo aos seus visitantes, incluindo o selo em sua loja! Veja como adicionar nos seguintes passos:

             Acesse sua conta do TripAdvisor, clique no ícone do seu perfil e acesse a página “Meu estabelecimento”.

             Após esse momento, você verá essa página: 

             Você deverá clicar em seu estabelecimento cadastrado. Após isso, você irá no campo FERRAMENTAS DE MARKETING > WIDGETS PARA SITES, como segue o exemplo abaixo:

             Na página aparecerá vários selos, segue abaixo:

             Após clicar no selo que você deseja, aparecerá a seguinte página:

             Você deverá copiar o código gerado pelo TripAdvisor e você irá colar na página de Rodapé do seu sistema! A página de rodapé pode ser acessada na aba SUA LOJA > RODAPÉ. No final da página, existe o campo para adicionar o código copiado por você!

             É importante que o atendimento com seus clientes seja bem elaborado e trabalhado, desde a procura do passeio até o último momento com o cliente. Ao ser avaliado no TripAdvisor, você estará sendo visto por todo o mundo. Essas pessoas estão decididas a encontrar um local para se hospedar, comer e se divertir. E elas escolherão justamente os estabelecimentos mais bem avaliados. 

             Quer conferir mais conteúdos como esse? Vem dá uma olhada no nosso blog

Mapa de empatia: O que é? Como posso utilizar?

              Colocar o consumidor no centro do produto ou serviço é essencial para entender seu pensamento, preferência, comportamento e sua forma de se comunicar durante a jornada. Para chegar a esse entendimento, é necessário ter empatia, compreender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar das pessoas buscando entender as razões de seu comportamento e pensamento e assim aproximando o cliente com sua marca.

              Para isso, existem várias formas de começarmos a praticar a empatia na sua empresa, uma das ferramentas utilizadas é o Mapa de Empatia.

              Essa ferramenta permite que você conheça seu cliente de modo mais profundo, sabendo o que pensa e sente, o que vê, o que ouve, o que fala e faz, as suas dores e suas necessidades. Vem saber mais sobre como funciona e como você pode aplicar na sua empresa.

              É interessante que essa atividade seja feita num momento com outras pessoas da equipe, para que assim todos possam dar ideias e receber sugestões. Além disso, crie um nome e uma idade para sua persona, irá ajudar a dar uma noção de quem se trata.

Mãos à obra! Vamos começar nosso mapa de empatia!

1) O que pensa e sente?

              Para começarmos o mapa, é importante questionar o que seu serviço desperta na mente da persona. 

Quais as suas preocupações?

Quais são os seus sonhos?

2) O que vê?

O que sua persona tem recebido de estímulos visuais. Exerça questionamentos como:

Como é o ambiente em que a pessoa vive? 

O que é mais comum no seu cotidiano?

3) O que fala e faz?

              A partir do momento de decisão de compra até o momento da experiência, entender o que a pessoa fala e faz é necessário para compreender o comportamento dela diante ao serviço da sua empresa. Questione em cima de perguntas como: 

Sobre o que seu potencial cliente costuma falar?

Ao mesmo tempo, como age?

Quais seus hobbies?

4) O que ouve?

              Esse quadrante não se trata apenas do seu possível cliente em sentido de música ou conversa, mas também sobre as influências da sua persona.

Quais pessoas e ideias influenciam a persona?

Quais as marcas favoritas?

Quais meios de comunicação consome?

5) Quais suas dores?

              Aqui temos todos os possíveis obstáculos que impedem sua persona de consumir seu serviço.

Do que sua persona tem medo?

Quais obstáculos precisa superar para conseguir o que deseja?

6) Quais suas necessidades?

              Nesse último quadrante, você pode colocar em prática ideias para surpreender seus possíveis clientes, aproveitando as oportunidades. Questione-se sobre:

O que significa sucesso para sua persona?

Onde ela quer chegar?

A partir do seu serviço, o que acabaria com seus problemas?

              Pronto! Após ter preenchido todas essas informações, o seu mapa de empatia está pronto e agora você conhece sua persona por completo. O mapa é essencial na hora de realizar uma campanha ou até mesmo na hora de atendê-los. Veja só alguns benefícios da empatia no seu negócio:

- Melhorar a comunicação;

- Entender nossos clientes;

- Compreender o que foi pensado pelo cliente;

- Ter uma percepção mais clara sobre a ação das nossas palavras e atos;

- Lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes.

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Experiências humanizadas de serviço e o Sucesso nas vendas

             Cuide dos seus Clientes e da qualidade do serviço que sua empresa oferta no mercado, ou alguém o fará por Você. A frase soa clichê, mas, na prática, são poucas as empresas que têm uma operação com o foco do Cliente, humanizada.

             As organizações ainda se preocupam muito com os processos internos —o que é importante para a saúde do negócio—mas, na maioria das vezes, não sabem ou negligenciam o que os Clientes passam quando se relacionam com elas.

             É preciso mudar de lente: do relacionamento centrífugo, de dentro para fora (foco no Cliente) para o centrípeto, de fora para dentro (foco do Cliente). Para isso, todos na empresa, independentemente do nível, precisam desenvolver empatia pelos Clientes, cuidando profundamente deles e do que experimentam, a partir da compreensão de suas expectativas, motivações e desejos.

             Cada vez mais, os Clientes escolhem empresas com base na experiência vivenciada. Basta lembrar que quando experimentamos serviços mal prestados, deixamos de frequentá-las.

             Certa vez, um consumidor com problemas no plugue do seu iPhone foi até a Santa Ifigênia, no centro de São Paulo, e procurou uma assistência técnica especializada que, sem analisar o smartphone, lhe cobrou 180 reais pelo conserto. Por se tratar de uma rua com várias empresas do segmento, ele decidiu pesquisar mais um pouco, até que chegou em um quiosque de nome Rei do iPhone, que analisou o aparelho, retirou a poeira do local com problema e o devolveu, sem cobrar absolutamente NADA, pedindo, apenas, que falasse bem dele para seus amigos. Resultado:sua empresa, que atendia cerca de 15 clientes por dia, passou a atender 150, mostrando que uma experiência positiva é o melhor negócio a se fazer.

             Um ano depois do acontecido, o Rei do iPhone inaugura nova loja, moderna, climatizada, com 15 balcões de atendimento e todo o conforto que os Clientes merecem, inclusive com direito a café e até bolo de cenoura.

             O case evidencia o quanto a qualidade do serviço é diretamente proporcional às vendas da organização. 

             E aí, vale a pena ou não investir na experiência do Cliente?

             Elencamos 10 dicas poderosas para Você melhorar a experiência do Cliente na sua empresa. São Elas:

  1. Priorize a satisfação dos Clientes ao invés da eficiência organizacional, afinal, os negócios giram em torno Deles.
  2. Construa soluções focando na interação entre os Clientes e sua empresa, pois serviços nada mais são do que relacionamentos.
  3. Crie um diálogo inclusivo com todos na empresa, pois os Colaboradores conhecem mais do que Você as demandas dos Clientes.
  1. Utilize processos e ferramentas que reforcem a compreensão das necessidades reais dos Clientes, antes de projetar novos produtos e serviços.
  2. Serviços ruins são consequência da má gestão, logo, mapeie o que não está funcionando corretamente na empresa e desenvolva soluções que mitiguem todos os erros e falhas.
  1. A experiência do Cliente está no centro de tudo o que sua empresa faz — como conduz o negócio, como os colaboradores se comportam, como interagem com os Clientes e como geram valor para o mercado.
  2. Não terceirize o que é responsabilidade da sua empresa: se as experiências ofertadas são ruins, a culpa é sua também.
  3. Priorize equipes que sejam solucionadoras de problemas, dando para elas o conhecimento necessário a partir de reuniões e treinamentos frequentes.
  4. A coerência na experiência de serviço é um objetivo comum nas empresas de sucesso e tem mostrado que aumenta os lucros. Seja coerente também.
  5. Esqueça os achismos e trabalhe em cima de dados coletados diariamente. Analise-os, convertendo-os em conhecimento, e tome decisões com base neles. Isso ajuda a minimizar os riscos e aumentar as chances de sucesso.

             E atente-se: experiências geram memórias. Se quiser ser lembrado positivamente, construa e oferte experiências positivas, afinal, proporcionar experiências é construir momentos significativos na vida das pessoas.

Texto originalmente escrito por José Anchieta, CEO da Mango Business Innovation,
Palestrante Nacional, Consultor Empresarial, Educador Corporativo e Engenheiro
especializado em atendimento humanizado, vendas com empatia e liderança servidora.

Cadastur: O que é e para que serve?

              Ao planejar uma viagem, dúvidas como sobre quem está vendendo o passeio e sua reputação podem surgir… Para isso existem várias ferramentas na internet atualmente, aplicativos como TripAdvisor já auxiliam os usuários sobre a procedência da empresa. Porém, existem outras ferramentas para estar explorando, vem conferir conosco!

              Para auxiliar mais ainda os amantes do turismo, o Ministério do Turismo disponibiliza ferramentas que servem para analisar, fiscalizar e regulamentar a qualidade dos serviços prestados aos turistas. O  Sistema Nacional de Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos, mais conhecido como CadasTur, é o sistema online de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no mercado de turismo no cenário nacional. 

              O cadastro tem como objetivo principal promover a formalização e fiscalização dos fornecedores de serviços turísticos pelo Brasil. Através do CadasTur, os usuários conseguem identificar quais empresas e MEI estão aptas para atuar em diferentes nichos do mercado. O certificado é obrigatório para os seguintes segmentos: 

- Meios de Hospedagem;

- Agências de Turismo;

- Transportadoras Turísticas;

- Organizadoras de Eventos;

- Parques Temáticos; e

- Acampamentos Turísticos.

cadastur

              As vantagens de ter a sua empresa com esse certificado garante: 

              Para realizar o cadastro é bem simples e intuitivo, basta acessar o site do CadasTur e fazer o seu certificado de forma gratuita. 

              Gostou do conteúdo? Aproveita e vem conferir nosso conteúdo sobre TripAdvisor!

Como preparar sua empresa para os feriados?

            Estamos oficialmente começando o mês de Fevereiro e os feriados mais esperados do ano estão se aproximando, como os de Carnaval e da Semana Santa. Esses momentos requerem muita atenção e preparação da equipe para atendimento do seu cliente, não só para ter a melhor experiência, mas também para proteger e garantir a segurança do seu cliente nesse momento.

            E aí, vem o questionamento: sua empresa está preparada para receber seus clientes? Sua equipe está capacitada para oferecer a melhor experiência? Você, lojista, está seguindo os protocolos da OMS? Segue abaixo as nossas dicas para se preparar para esses feriados que estão por vir! 

Capacitar sua equipe

            A capacitação do seu time profissional mantém sua equipe alinhada com a visão clara dos objetivos e metas da empresa, além disso, é possível gerar motivação e comprometimento com o trabalho realizado e promover a habilidade na resolução de problemas e no gerenciamento de conflitos. Essas competências são o ponto inicial para você construir um time comprometido.

Promover conteúdo para seus clientes

            O engajamento dos seus possíveis clientes é essencial para que possam comprar os seus atrativos. Existem várias formas de promover conteúdos, como: realizar posts no seu instagram informando como ocorre os seus serviços, criar e divulgar um guia do que se pode fazer na região, gerar campanhas promocionais, entre outros.

Criar promoções

            Para um feriado, nada melhor do que uma promoção para aumentar as vendas dos seus serviços. Dentro do nosso sistema, tenha total liberdade para gerar quantos cupons nos valores que você deseja. Feito o cupom de desconto, você pode gerar a divulgação via WhatsApp, Instagram, Facebook e outros. 

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Sua empresa está preparada para o carnaval?

          De fato, o maior feriado do ano está chegando, mas o que queremos saber é: sua empresa está preparada para atender seus clientes nesse período? Vem saber mais como podemos estar te auxiliando nesse momento. 

          Embora o feriado de carnaval esteja vindo com algumas mudanças, como o cancelamento das festividades pelas ruas, ainda assim, algumas cidades pelo Brasil estão mantendo o feriado. Com isso, já sabemos que muitas pessoas irão aproveitar esse momento para viajar nacionalmente, então, por que não pensar em algumas estratégias para conquistar esses clientes?

Antes de tudo, é preciso planejar!

          Planejamento é uma das partes mais importantes para uma campanha bem sucedida! Questionar-se sobre o seu negócio é necessário para que você possa acompanhar essa campanha de carnaval, segue abaixo alguns exemplos: 

          Antes de você começar a colocar a mão na massa, essas perguntas são essenciais para que você tenha um caminho traçado e não se perca nesse meio tempo! 

E vamos começar! 

          Chegou a hora dos preparativos! Nesse momento, é importante que você saiba qual é a sua principal rede social para se comunicar com seus clientes potenciais. A partir da informação captada anteriormente, você poderá trabalhar promoção voltada para esse público. 

          Você pode gerar conteúdos para feed e stories do instagram antes de anunciar a campanha, informando sobre a promoção e aproveitando para utilizar gatilhos de novidades. Isso fará com que seus clientes tenham uma expectativa sobre o que está por vir! 

          Continuando, digamos que seus clientes utilizem mais o WhatsApp para se comunicar, você pode gerar um Cupom de Desconto na sua área administrativa do Paytour, elaborar um post informando o código do cupom e enviar para ele via WhatsApp junto ao link. Caso seja pelo Instagram, você pode mandar via direct para o cliente. 

          Dê continuidade a campanha pelo tempo estabelecido, realizando as divulgações da sua promoção, utilizando vídeos do roteiro do atrativo e depoimentos dos clientes para que assim você possa convencer seu potencial cliente a comprar seu atrativo.

Acabou a campanha? E agora? 

          Com o fim da promoção, vem o momento em que é preciso analisar os resultados da campanha! 

          Revisar os objetivos traçados inicialmente é importante que você, lojista, consiga visualizar a meta cumprida, ao acessar seus relatórios no Paytour, você conseguirá facilmente ver os resultados de vendas. Além disso, procure por feedbacks dos seus clientes que adquiriram o seu serviço, a partir dessa informação, você terá insumos e ideias para outras campanhas que possam vir na sua empresa.

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Jornada do Cliente: O que é?

              Todos nós, ao adquirir um serviço, passamos por uma jornada até chegar na decisão de compra. Essa jornada varia de acordo com o serviço que você vai oferecer para o cliente. O que acontece é que muitos pensam que a jornada finaliza no momento de compra, porém não é bem assim. 

              Essa jornada vai além disso, chegando até no pós-serviço, que é o momento de fidelização do cliente. A fidelização do cliente garante que o usuário compra novamente o serviço/produto oferecido pela sua empresa. Quer saber mais sobre? Vem saber mais! 

              A jornada é essencial para entender a experiência do cliente com a empresa, o caminho percorrido pelo usuário durante todo o seu relacionamento com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. O conhecimento sobre esse momento permite que a empresa gerem valores e conteúdos durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, ensinando o mercado e a sua audiência.

              Essa jornada é constituída por etapas, é possível estar realizando conteúdos específicos para cada etapa, segue abaixo: 

Aprendizado e Descoberta

              Aqui o lead, ou podemos chamar de potencial cliente, inicia as etapas de uma possível compra. Porém ele ainda não compreende muito bem o problema que está tendo e a empresa deve ajudar nesse momento de reconhecimento do problema. 

Consideração da solução

              Agora, o possível cliente tem uma visão mais clara da sua dor e as pesquisas vão ajudá-lo a entender melhor como resolver esse problema, aprendendo soluções e sabendo mais sobre possíveis estratégias. Nesse momento, o lead irá verificar conteúdos que aprofundem seu ensinamento, por isso, todo conteúdo que enriqueça o conhecimento é válido.

Decisão de compra

              Seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos serviços tornam-se oportunidades para serem adquiridos. Nesse momento, o time de vendas da sua empresa deve começar a prospecção desse possível cliente. O seu time deve mostrar que o problema deve ser resolvido rapidamente e que sua empresa vai ajudar a solucionar o problema.

Fidelização

              Após já ter feito a venda do seu serviço e já ter conquistado o cliente, o relacionamento com o cliente não acaba por aqui. Esse momento é de fidelização, conquistar o cliente cada vez mais através do serviço prestado e da experiência. A partir disso, é possível nutrir os seus contatos com conteúdos que maximizem o uso do seu serviço.

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