Desvendando o comportamento do consumidor no turismo

Após um período de queda, devido à pandemia, o turismo vem se recuperando gradativamente. Para se ter uma ideia, 800 mil bilhetes já foram vendidos para turistas estrangeiros que desejam vir ao Brasil até março de 2023

Mas, para que os números continuem a crescer em todo o mundo, é preciso estudar o comportamento do consumidor no turismo.

Neste texto, reunimos diversas informações sobre os clientes do setor, com o objetivo de entender os diferentes perfis e ajudar a criar novas oportunidades.

Como é o comportamento do consumidor no turismo?

O comportamento do consumidor no turismo deve ser entendido de maneira ampla. Pois, apesar de estarmos abordando um nicho específico, é necessário lidar com uma gigantesca gama de pessoas, que têm origens, gostos, expectativas e condições financeiras diferentes.

Assim, o profissional ou agência que trabalha com turismo precisam estar sempre abertos a novas ideias e prontos para suprir diferentes demandas.

Quem é o consumidor?

O consumidor do turismo abrange grupos de pessoas que querem conhecer novos destinos e viver novas experiências, seja no Brasil ou no exterior. Mas, também abrange as pessoas que gostaram de determinado passeio no passado e gostariam de repeti-lo.

Com as rotinas estressantes e cansativas da sociedade moderna, todos desejam tirar pelo menos alguns dias  para sair da rotina e aproveitar alguns momentos fora de casa, sem preocupações e tendo a experiência mais relaxante e prazerosa possível.

Mesmo diante de problemas de ordem mundial, como a pandemia do coronavírus, o setor de turismo sempre tende a se recuperar. De janeiro a setembro de 2022 o turismo brasileiro cresceu 36,9% em comparação ao mesmo período de 2021, segundo dados do ministério do turismo.

Qual seu perfil?

Os perfis dos viajantes brasileiros são bastante amplos, assim como sua faixa etária. Podemos encontrar desde os mais jovens até pessoas da terceira idade em busca de boas experiências em uma viagem.

A fim de entender melhor o comportamento do consumidor no turismo e alguns perfis, podemos usar as definições feitas por Smith em 1989, em que ele separou os turistas em 7 grupos:

  • Exploradores: são aqueles que viajam em busca de novidades e estão sempre prontos para viver aventuras. Eles possuem um grande desejo de desbravar locais em que nunca estiveram.
  • Turistas de elite: esses possuem uma condição financeira melhor e procuram por experiências sofisticadas, sempre esperando o melhor tratamento e os melhores produtos.
  • Excêntricos: buscam por uma experiência mais solitária, distante das multidões e de outros turistas. Uma das ideias é conectar-se consigo mesmo.
  • Incomuns: esse grupo quer conhecer tudo sobre o local que visita. Assim eles buscam por experiências além daquelas que são comumente ofertadas, para se conectarem verdadeiramente com as comunidades locais.
  • Turismo de massa incipiente: são aqueles que procuram por destinos com ótimas estruturas, mas que ainda não são tão populares entre o grande público.
  • Turistas de massa: apesar de estarem viajando, eles buscam por coisas e locais similares aos que encontram perto de casa.
  • Turistas Charter: não demonstram grande preocupação com o local de destino. Seu maior interesse é que a alimentação, as acomodações e a diversão estejam presentes.

O que ele busca?

De acordo com o comportamento do consumidor no turismo, podemos dizer que ele está em busca de uma experiência que seja condizente com o seu perfil e seus desejos no momento. Por exemplo, se alguém está buscando por um passeio mais conectado à natureza, com trilhas, cachoeiras e passeio à cavalo, provavelmente não vai se interessar por um pacote para uma grande metrópole.

O consumidor do turismo também está em busca de uma viagem que esteja de acordo com a renda que ele tem disponível para esse fim. Assim, pessoas com orçamento limitado tendem a se interessar quando encontram promoções e brindes.

Mas, acima de tudo, ele está à procura de uma experiência que atenda a todas as suas expectativas, seja em termos de acomodações, alimentação e passeios. 

Também é interessante fazer uma separação entre os perfis de consumidores. Pois, há aqueles que apreciam uma viagem totalmente planejada, definindo com antecedência as datas das passagens, o hotel e cada passeio que será feito no local de destino. 

Há quem goste de se hospedar em locais que já oferecem todas as refeições, assim não é preciso se preocupar nem mesmo com a busca de um local para se alimentar.

Por outro lado, há aqueles que são mais aventureiros e se sentem presos quando encontram muitas definições prévias. Então, as passagens e a hospedagem costumam ser o suficiente. Já os passeios e os locais de alimentação são explorados por conta própria.

O que o satisfaz?

O comportamento do consumidor no turismo indica que ele fica satisfeito quando o produto adquirido atende às suas expectativas. Melhor ainda quando as supera, pois assim ele sairá encantado.

De maneira geral, um turista satisfeito é aquele que recebe exatamente o que comprou. Porém, no caso de uma viagem, nem sempre isso é possível.

A compra desse tipo de experiência muitas vezes está atrelada à visualização de materiais de divulgação e à conversas com o vendedor. Mas, essa forma de apresentação do produto pode gerar ideias erradas e acabar em insatisfação.

Por isso, é muito importante que o vendedor seja ético e o mais claro possível, sempre cumprindo o que é prometido e explicando o serviço em detalhes, para que o consumidor saiba o que está comprando.

O consumidor também fica muito satisfeito quando percebe que a empresa demonstra um interesse real em ajudá-lo e se compadece diante de seus problemas, tentando oferecer soluções viáveis.

Como ele demonstra interesses, expectativas e satisfação?

Quando o consumidor está interessado em um serviço de turismo, ele provavelmente irá em busca dele, seja porque visualizou um anúncio, gostou de uma promoção ou recebeu a indicação de um amigo.

É importante destacar que a indicação é fundamental nesse setor, já que o cliente em potencial se sente mais confiante ao adquirir o produto quando outros descrevem uma experiência positiva.

Por isso, as empresas envolvidas com o turismo devem prezar pelo melhor serviço. Afinal, um cliente satisfeito ajuda a divulgar o negócio sem cobrar nada por isso.

Mas, uma vez que o consumidor tenha demonstrado interesse, é função do vendedor investigar melhor a situação, fazendo perguntas que permitam conhecer o seu perfil.

Pergunte sobre as expectativas com determinado passeio, o que espera da hospedagem e quais são os valores que ele está disposto a investir. Ao levantar esses dados, é possível guiar o cliente para as melhores opções.

Ao fim da experiência, se ele estiver satisfeito, fará boas avaliações e irá indicar o serviço para outras pessoas.

Como criar oportunidades com base no comportamento do consumidor no turismo?

Turista procurando oportunidades

Como pudemos perceber, o comportamento do consumidor no turismo é variável. Então, para criar boas oportunidades, é muito importante oferecer opções que possam agradar a diferentes grupos.

Além disso, é fundamental estar atento às tendências e entender como o comportamento do público muda de tempos em tempos ou em determinadas situações.

Por exemplo, uma pesquisa realizada em 2022 mostrou que o número de viajantes que optam por destinos nacionais diminuiu para 56%. Um dos motivos mencionados para o equilíbrio entre as viagens nacionais e internacionais é que viajar dentro do país está se tornando tão caro quanto viajar para fora.

Diante dessa situação, o empreendedor do turismo pode oferecer as melhores condições possíveis para que o viajante prefira destinos nacionais.

Ou, se ele operar fora do Brasil, pode aproveitar a oportunidade para captar esses turistas, seja oferecendo passeios personalizados, boas acomodações e até viagens voltadas para quem busca diversão em família ou sozinho.

O comportamento do consumidor no turismo é um assunto complexo, mas ao analisar com calma as necessidades de cada um, é possível encontrar ótimas possibilidades de negócios.

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Irineu do Paytour
Irineu do Paytour
Analista de Marketing e Comunicação do Paytour.

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