Chargeback: o que é, como funciona e como sua empresa pode evitar?

O aumento das vendas pela internet criou oportunidades para empreendedores de todas as áreas, incluindo o turismo. Mas o número de fraudes também subiu consideravelmente, muitas vezes resultando em um chargeback que pode trazer prejuízos de todos os tipos para o seu negócio.

Até mesmo a falta de transparência durante as transações causa insatisfações que resultam em pedidos de devolução do valor investido. Quando isso ocorre de maneira recorrente a imagem de uma empresa pode ficar manchada.

Além disso, o Brasil se destaca quando o assunto é fraude com cartões de crédito. De 1% a 3% dos pedidos feitos em lojas virtuais são suspeitos

Felizmente existem algumas formas de se proteger. Neste texto, apresentamos todos os detalhes sobre o funcionamento de um chargeback e damos dicas valiosas para que você consiga evitar esta prática.

O que é chargeback?

Em tradução livre o termo chargeback significa “reversão de pagamentos”. De forma direta, é quando o cliente contesta algum valor que precisa ser devolvido pelo vendedor. Esta prática surgiu graças às bandeiras dos cartões e funciona como um mecanismo de defesa do consumidor.

Assim, se houver uma cobrança indevida, o cliente tem a chance de recuperar o valor e evitar ser lesado. 

Vale lembrar que isso não tem ligação com o direito de desistência de compras feitas pela internet, que pode ocorrer em até 7 dias. A “reversão de pagamentos” é usada, geralmente, quando o consumidor não reconhece uma cobrança em seu cartão de crédito e acredita que pode ter sido vítima de um golpe.

Embora seja uma prática legítima e benéfica para garantir a lisura das transações online, ainda há espaço para fraudes ou mal entendidos que podem prejudicar o empreendedor, como veremos a seguir.

Por que ele ocorre?

Um dos principais motivos para o pedido de reversão de valores é uma fraude. Mas o que nem todo mundo sabe é que este tipo de ato ilícito pode ser classificado de várias formas:

  • Fraude comum: o consumidor teve os dados do seu cartão roubados, o que possibilitou que golpistas fizessem compras sem a sua autorização.
  • Fraude amigável: algum conhecido ou familiar utilizou o cartão do cliente para efetuar uma compra sem autorização.
  • Auto-fraude: neste caso o cliente age de má-fé e pede o cancelamento da compra realizada por ele mesmo de forma legítima sem uma justificativa plausível.

Entretanto, há outras situações em que o chargeback é solicitado, seja por erros do próprio vendedor, desentendimento entre as partes ou falhas sistêmicas. As principais possibilidades são:

  • O valor cobrado não foi o combinado
  • O serviço não foi entregue como prometido
  • O serviço é diferente de como está descrito no site da empresa
  • A empresa tomou qualquer atitude que seja considerada quebra de contrato
  • O pagamento foi duplicado
  • Houve falha no processamento

Qual o prazo para fazer a solicitação?

O consumidor tem até 180 dias para contestar uma compra. O prazo começa a contar a partir da última parcela da transação.

Quem é responsável por fazer a devolução do dinheiro?

O estabelecimento que realizou a venda é o responsável por ressarcir o consumidor. Assim, caso a solicitação seja legal, o empreendedor terá que assumir o prejuízo. 

Como funciona um chargeback?

Um chargeback é executado em 5 passos. Conhecer cada uma das etapas é fundamental para os negócios que desejam evitar este tipo de prática:

  1. O consumidor encontra uma cobrança que ele não reconhece ou  entra em desacordo com uma empresa da qual adquiriu algum serviço, então ele faz contato com o banco e pede o estorno do valor. Para iniciar o processo é preciso apresentar algum comprovante da situação.
  2. O banco analisa a reclamação e a envia para a bandeira do cartão, que, por sua vez, repassa o problema para a Instituição de pagamento, adquirente ou subadquirente.
  3. A instituição de pagamento busca pela empresa que realizou a venda e a notifica.
  4. Ao receber a solicitação a empresa pode aceitá-la e fazer a devolução ou contestar o chargeback. Neste último caso, será necessário fazer o envio de documentos para a instituição de pagamentos.
  5. Quando há uma contestação da empresa o valor fica bloqueado até que a situação seja novamente analisada pela bandeira do cartão. Por fim, a parte considerada vencedora fica com o valor.

Existe diferença entre chargeback e reembolso?

Embora haja similaridades, estes termos não têm o mesmo significado.

O reembolso traz a ideia de algo mais amigável, quando o consumidor faz a reclamação diretamente com a empresa e ela decide devolver o dinheiro por considerar que a solicitação é plausível.

Já no chargeback há o envolvimento da bandeira do cartão e da instituição de pagamento para definir quem tem razão.

O que fazer quando minha empresa recebe uma solicitação de chargeback?

Ao receber uma solicitação de chargeback o primeiro passo é analisar a situação cuidadosamente. Caso a empresa perceba que houve um erro de sua parte, o melhor é fazer a devolução e adotar medidas para que o problema não ocorra novamente.

Mas ao considerar que a reclamação é injusta, a empresa precisa reunir os documentos que comprovem que o serviço foi prestado adequadamente para a pessoa que efetuou a compra.

Ao decidir contestar o chargeback, o empreendedor terá entre 4 e 7 dias para enviar os documentos necessários. Depois basta aguardar, pois uma decisão final pode levar até 180 dias. 

Além disso, tenha em mente que vencer este tipo de disputa não é uma tarefa fácil, por isso o ideal é manter uma boa relação com os clientes e prestar um serviço de qualidade, além de ficar atento às vendas para evitar fraudes.

O que acontece quando minha empresa recebe muitos chargebacks?

Segundo o Serasa Experian, somente de janeiro a setembro de 2022, houve 3.046.294 tentativas de fraudes aos consumidores brasileiros. Levando em consideração este número é fácil saber que as solicitações de chargebacks são relativamente comuns.

Mas as empresas devem trabalhar para que as compras sejam realizadas de forma cada vez mais segura, pois esta reversão de pagamentos afeta os empreendedores de várias maneiras:

  • Financeiramente: o lojista terá um prejuízo diretamente em seu caixa, pois terá que devolver o dinheiro ao consumidor.
  • Aplicação de multas e taxas: as bandeiras dos cartões preveem que se o chargeback for superior a 1% os empreendedores estarão sujeitos a multas, taxas e sanções.
  • Suspensão dos serviços: quando a reversão de pagamentos ultrapassa 1% do valor total, as instituições de pagamento podem suspender o serviço.
  • Redução da credibilidade: uma empresa que recebe muitas solicitações deste tipo pode perder credibilidade no mercado, tanto dos clientes como de outras instituições, o que pode dificultar a obtenção de empréstimos e a antecipação de recebíveis.

Dicas de prevenção contra chargeback

Empreendedores do setor de turismo podem ser muito prejudicados pelo chargeback, mas para reduzir os números deste tipo de solicitação basta seguir as dicas abaixo.

1) Exija a apresentação de documentação no momento do embarque/passeio

Exigir documentos de identificação ajuda a controlar fraudes, por exemplo quando uma pessoa faz a compra online utilizando cartões de terceiros.  Ao fazer a verificação de identidade fica mais fácil perceber qualquer inconsistência nos dados.

2) A assinatura do termo deve ser presencial

Se para fazer o embarque ou passeio for necessário assinar um termo, sempre faça isso de forma presencial. Assim como na dica anterior, fica mais fácil identificar se o consumidor realmente pagou pelo passeio com um cartão que ele tinha autorização para usar.

3) Tire fotos registrando o momento do embarque/prestação do serviço

Como mencionamos, a prevenção é a melhor prática, por isso registre a prestação do serviço com fotos e vídeos sempre que possível. Este material será útil para comprovar que a empresa cumpriu sua parte caso o cliente aja de má fé no futuro e queira contestar o valor pago.

4) A apresentação do cartão de crédito antes do passeio é essencial para validar os dados

Outra forma de confirmar se não houve qualquer irregularidade no pagamento é solicitar o cartão de crédito no momento do passeio, assim é possível identificar se ele pertence às pessoas que solicitaram o serviço.

5) Utilização do nosso app de check-in

A Paytour oferece um app de check-in extremamente prático, pelo qual é possível validar os vouchers por meio do QR Code. Além de facilitar a organização do passeio, essa prática é importante para registrar dias e horários caso no futuro você precise reunir informações para uma contestação. 

6) Facilite a comunicação com o cliente

Tenha em mente que resolver a situação de forma amigável é sempre mais vantajoso para a reputação da sua empresa. Pensando nisso, tenha canais de atendimento variados e eficientes, para que o cliente seja atendido com rapidez sempre que precisar.

Isso é importante porque quando o cliente tem algum problema, geralmente ele tenta entrar em contato com o próprio estabelecimento para resolver a situação. Mas ao não conseguir atendimento, ele precisa recorrer a outros meios.

Ao evitar que o consumidor busque terceiros para solucionar o problema você mantém uma boa relação e fideliza o cliente.

7) Identifique a sua loja de maneira clara em todos os comprovantes

Algumas vezes os clientes contestam a compra porque não reconhecem o nome da loja em sua fatura, pois ela está identificada de forma totalmente diferente de como aparece em sua fachada, nas redes sociais e nos materiais de divulgação.

Pode parecer um detalhe bobo, mas ao manter uma identificação padrão para sua loja nos meios de pagamento você irá evitar muitas dores de cabeça. 

8) Fique atento à sua maquininha de cartão

Caso escolha receber o valor presencialmente, tenha muita atenção ao fazer a cobrança pela maquininha. Para começar, observe se você digitou o valor corretamente e peça para que o cliente também confira antes de inserir a senha.

Além disso, não deixe a maquininha sozinha com o cliente. Dê a ele privacidade para digitar a senha, mas mantenha-se por perto, assim você evita que a transação seja alterada.

9) Eduque seus clientes

Ao fornecer informações úteis aos seus clientes você estará ajudando-os e também pode evitar uma contestação futura. Então use as redes sociais e outros meios de comunicação para divulgar, por exemplo, cuidados que as pessoas devem ter ao usar o cartão de crédito.

Você pode sugerir que elas façam compras apenas em lojas seguras, que não emprestem o cartão para terceiros e que fiquem atentas a quem está ao redor na hora de utilizá-lo.

10) Faça validações adicionais

Se desconfiar que uma compra é fraudulenta, não prossiga até ter toda a confirmação necessária. Embora concluir a venda seja importante, lembre-se de que você pode ter uma grande dor de cabeça no futuro se houver algo errado com aquela transação.

Boas práticas Paytour para evitar chargeback

A Paytuour faz uso da tecnologia para ajudar os clientes a evitarem o chargeback. Seu sistema possui regras de segurança e emite alguns alertas que ajudam o comerciante a identificar uma possível compra fraudulenta. 

Isso minimiza as chances de fraudes, mas para reduzir ainda mais os riscos sugerimos que o lojista tome as seguintes atitudes.

1) Mantenha o contato por e-mail

Durante o cadastro na plataforma, o cliente fornece um e-mail, então é crucial que você mantenha a comunicação pelo contato cadastrado. Isso torna todo o processo mais seguro e facilita a solução de possíveis problemas.

2) Inclua informações importantes no voucher

Quando seu cliente faz uma reserva pelo sistema da Paytor, ele recebe o voucher no e-mail informado. Então inclua no voucher todos os detalhes importantes no que diz respeito à utilização do serviço.

3) Transparência de políticas e termos

Suas políticas e termos devem estar em um local de fácil localização em seu site, além de todas as informações sobre pagamentos, política de reembolso, prazos importantes e outros detalhes que o cliente precise saber antes de concluir a compra.

Ao deixá-lo ciente dessas informações você evita que ele fique insatisfeito por desconhecimento e tente iniciar um processo de chargeback.

Ao trabalhar para garantir a segurança do consumidor, o empreendedor aumenta a credibilidade do seu negócio e reduz os prejuízos gerados por fraudes. Além disso, um pouco de atenção aos detalhes deixa as vendas pela internet mais seguras e ajuda a criar uma relação mais próxima com os clientes.

Se você é lojista da Paytour e quer ajuda para identificar transações em disputa e o processo de chargeback do seu gateway de pagamento, acesse agora mesmo este conteúdo exclusivo da nossa Base de Conhecimento.

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Irineu do Paytour
Irineu do Paytour
Analista de Marketing e Comunicação do Paytour.

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