Colocar o consumidor no centro do produto ou serviço é essencial para entender seu pensamento, preferência, comportamento e sua forma de se comunicar durante a jornada. Para chegar a esse entendimento, é necessário ter empatia, compreender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar das pessoas buscando entender as razões de seu comportamento e pensamento e assim aproximando o cliente com sua marca.
Para isso, existem várias formas de começarmos a praticar a empatia na sua empresa, uma das ferramentas utilizadas é o Mapa de Empatia.
Essa ferramenta permite que você conheça seu cliente de modo mais profundo, sabendo o que pensa e sente, o que vê, o que ouve, o que fala e faz, as suas dores e suas necessidades. Vem saber mais sobre como funciona e como você pode aplicar na sua empresa.
É interessante que essa atividade seja feita num momento com outras pessoas da equipe, para que assim todos possam dar ideias e receber sugestões. Além disso, crie um nome e uma idade para sua persona, irá ajudar a dar uma noção de quem se trata.
Mãos à obra! Vamos começar nosso mapa de empatia!
1) O que pensa e sente?
Para começarmos o mapa, é importante questionar o que seu serviço desperta na mente da persona.
Quais as suas preocupações?
Quais são os seus sonhos?
2) O que vê?
O que sua persona tem recebido de estímulos visuais. Exerça questionamentos como:
Como é o ambiente em que a pessoa vive?
O que é mais comum no seu cotidiano?
3) O que fala e faz?
A partir do momento de decisão de compra até o momento da experiência, entender o que a pessoa fala e faz é necessário para compreender o comportamento dela diante ao serviço da sua empresa. Questione em cima de perguntas como:
Sobre o que seu potencial cliente costuma falar?
Ao mesmo tempo, como age?
Quais seus hobbies?
4) O que ouve?
Esse quadrante não se trata apenas do seu possível cliente em sentido de música ou conversa, mas também sobre as influências da sua persona.
Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
Quais as marcas favoritas?
Quais meios de comunicação consome?
5) Quais suas dores?
Aqui temos todos os possíveis obstáculos que impedem sua persona de consumir seu serviço.
Do que sua persona tem medo?
Quais obstáculos precisa superar para conseguir o que deseja?
6) Quais suas necessidades?
Nesse último quadrante, você pode colocar em prática ideias para surpreender seus possíveis clientes, aproveitando as oportunidades. Questione-se sobre:
O que significa sucesso para sua persona?
Onde ela quer chegar?
A partir do seu serviço, o que acabaria com seus problemas?
Pronto! Após ter preenchido todas essas informações, o seu mapa de empatia está pronto e agora você conhece sua persona por completo. O mapa é essencial na hora de realizar uma campanha ou até mesmo na hora de atendê-los. Veja só alguns benefícios da empatia no seu negócio:
- Melhorar a comunicação;
- Entender nossos clientes;
- Compreender o que foi pensado pelo cliente;
- Ter uma percepção mais clara sobre a ação das nossas palavras e atos;
- Lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes.
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