Quando a reputação da sua empresa está em questão ações enérgicas e rápidas se fazem necessárias para que o problema em evidência seja resolvido o quanto antes e não afete o fluxo das vendas nem a impressão de clientes futuros a respeito do seu negócio.
No meio digital isso não é diferente. Com a internet e o uso das redes sociais para avaliação de produtos e serviços do ramo do turismo, a credibilidade que outros consumidores passam em seus feedbacks são de suma importância para a composição de uma boa imagem na rede.
Algumas medidas simples tomadas após o recebimento de comentários negativos podem facilitar o gerenciamento da crise e solucionar, sem mais delongas, o caso. Separamos alguns passos essenciais que devem ser seguidos nesses casos. Confira!
Não se posicionar nesses momentos pode fazer parecer que a sua empresa está assumindo a culpa e querendo jogar tudo para “baixo do tapete”. Sendo assim, é necessário que você responda, pergunte mais detalhes do ocorrido e tente esclarecer tudo.
Além do contato virtual, o relacionamento direto se faz necessário nesses casos. Seja por telefone ou pessoalmente, é interessante que detalhes como a entonação e gesticulação, por exemplo, sejam avaliados para entender melhor a dimensão do problema, com o objetivo de solucioná-lo.
Algo essencial em situações de crise é a capacidade do gestor do negócio de se colocar na posição do cliente afetado e observar tudo com outra perspectiva, compreendendo os possíveis danos e más experiências ocasionados pela sua empresa a ela.
A paciência e a capacidade de compreensão são virtudes indispensáveis nesses momentos. Uma boa abordagem para resolução da crise já diz muito sobre a sua empresa, sobre o quanto o seu negócio se preocupa com o bem estar do cliente. Agir com impulsividade nesses momentos pode prejudicar ainda mais a sua situação, então seja atencioso e paciente com o cliente antes de tudo.
Após a análise da situação e a tomada de decisões para a resolução da crise em questão, é importante que fique claro se foi um mal entendido ou um erro por parte da equipe da empresa, para que esteja nítido o posicionamento de admissão do erro, sem culpabilizar o cliente.
Se, após isso tudo, os casos de comentários negativos nas redes sociais do seu negócio forem recorrentes, é importante que você considere a possibilidade de oferecer cursos/treinamentos a sua equipe sobre práticas de bom atendimento, ou até mesmo fazer mudanças no quadro de funcionários da sua empresa.
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