O crescimento das vendas online de experiências turísticas tornou-se essencial para aumentar o alcance das empresas e otimizar seus processos comerciais. Os turistas conseguem realizar reservas a qualquer momento do dia, de forma prática e direta, sem a necessidade de um atendimento.
Com isso, as plataformas integradas de pagamento trouxeram agilidade, mas também abriram espaço para alguns desafios, como o aumento nos casos de chargebacks.
Se você atua nesse setor, já deve ter se deparado com esse problema: uma venda é realizada, o serviço é reservado e até mesmo prestado, e dias depois a operadora estorna o valor ao comprador, alegando contestação.
Entender o que é esse processo de estorno, e por que ele acontece com frequência em empresas de experiências turísticas é o primeiro passo para traçar estratégias para reduzir chargebacks, protegendo a sustentabilidade do negócio e garantindo a segurança de cada transação.
O que é o Chargeback?
O chargeback é um mecanismo criado para proteger consumidores de cobranças indevidas em cartões de crédito e débito. Quando o titular do cartão contesta uma transação por não reconhecê-la, por acreditar que houve fraude ou por não ter recebido o produto ou serviço conforme o prometido, o banco emissor pode acionar o estorno automático da cobrança.
Esse processo, embora legítimo, se tornou uma porta de entrada para fraudes sofisticadas e também para uso indevido por parte de consumidores mal-intencionados, que fazem a compra, usufruem da experiência e depois pedem o reembolso via operadora.
Como o processo de disputa muitas vezes favorece o cliente final, empresas que vendem atividades turísticas acabam arcando com o prejuízo, mesmo que estejam com a razão.
Além disso, em muitos casos o estorno é feito antes mesmo que a empresa tenha oportunidade de apresentar provas ou se defender. E quando a contestação é aceita pela operadora, o valor é retirado da conta da empresa, gerando impactos diretos no caixa e na reputação da operação.
Principais danos causados por um Chargeback
Um chargeback pode afetar toda a operação da empresa, especialmente em um setor onde a compra é feita com antecedência, a entrega é muitas vezes intangível (como uma experiência sensorial ou ao ar livre). Confira alguns dados dos principais danos:
Perda financeira imediata
A devolução do valor da venda já é um prejuízo considerável, mas o problema se agrava quando consideramos que, muitas vezes, o serviço foi efetivamente prestado. Nesse caso, a empresa arca com todo o custo da operação que foi empregado para que o serviço fosse entregue ao cliente.
Comprometimento do relacionamento com operadoras de pagamento
As empresas de experiências turísticas que acumulam um número elevado de chargebacks entram em risco com as operadoras e gateways de pagamento. Isso pode resultar em bloqueios de conta, retenção de valores por tempo indeterminado ou aumento nas taxas transacionais.
Em casos mais graves, a empresa pode ser incluída em listas de risco, o que prejudica o acesso a outros serviços financeiros no futuro.
Impacto direto no fluxo de caixa
Em um mercado que já lida com sazonalidade e vendas antecipadas, a retirada repentina de valores do caixa compromete o planejamento e a execução das experiências. Isso gera instabilidade, impossibilita investimentos e prejudica o crescimento sustentável da empresa.
Aumento da burocracia interna
Cada chargeback exige documentação, análise, envio de comprovantes e, muitas vezes, diálogo com bancos e operadoras. Isso consome tempo da equipe e exige processos internos bem estruturados. O que nem sempre é a realidade de pequenas e médias empresas.
Risco à reputação da marca
Mesmo quando o chargeback é resultado de má-fé, a percepção pública pode ser afetada. Clientes frustrados ou desinformados podem expor a situação em redes sociais ou sites de avaliação, prejudicando a imagem da empresa.
Estratégias para reduzir Chargebacks
Reduzir chargebacks exige uma combinação entre tecnologia, processos e boas práticas de atendimento.
1. Invista em sistemas antifraude com análise inteligente
Fraudes com cartão de crédito são uma das principais causas de chargebacks. Por isso, contar com uma ferramenta antifraude integrada ao seu sistema de vendas é essencial. Esse tipo de solução analisa padrões de compra, identifica comportamentos suspeitos e bloqueia transações de risco antes que sejam concluídas.
O Paytour possui uma integração com a ClearSale, a maior empresa de antifraude do Brasil, oferecendo uma proteção que atua automaticamente nas transações realizadas no sistema. Com isso, ajuda a reduzir chargebacks em empresas de experiências turísticas desde o momento da venda.
2. Automatize a análise de risco nas compras
Além da detecção de fraudes, é fundamental ter um sistema de vendas que ajude a validar a consistência dos dados do comprador. Uma análise automatizada verifica o nome do titular do cartão, IP da transação e CPF das tentativas de compras na sua loja virtual. Ao olhar para essas informações em um histórico de compra, é possível identificar irregularidades.
Quando há inconsistências, a transação pode ser sinalizada ou bloqueada pelo lojista. Esse tipo de proteção também está disponível no Paytour, e atua como um filtro para garantir que apenas compras confiáveis sejam aprovadas.
3. Documente a entrega da experiência
Um dos maiores desafios em empresas de experiências turísticas é comprovar que a experiência foi realmente entregue. Por isso, é importante manter registros simples, mas eficazes:
- Confirmação por e-mail e WhatsApp
- Check-in digital no dia da experiência
- Listas de presença com assinatura
- QR Codes validados na entrada
- Fotos da atividade com autorização do cliente
Essas provas são fundamentais para contestar chargebacks de forma eficaz e demonstrar que o serviço foi prestado conforme prometido.
4. Esclareça todas as informações no momento da venda
Grande parte dos chargebacks por desacordo comercial acontece por falta de clareza nas informações apresentadas ao cliente. Certifique-se de:
- Descrever claramente o que está incluído (e o que não está) na experiência
- Informar com precisão datas, horários, duração, local de encontro e regras de vestimenta ou restrições
- Reforçar as políticas de cancelamento e reembolso
- Confirmar todas as informações por e-mail e permitir fácil acesso a esses dados
Clientes bem informados têm mais confiança na compra e menor tendência a solicitar um estorno.
5. Tenha canais de atendimento rápidos e eficientes
Muitas vezes, o chargeback é usado como forma de reclamar por falta de resposta da empresa. Um cliente que enfrenta dificuldades para alterar uma data, cancelar ou tirar uma dúvida pode acabar buscando o estorno direto com o banco.
Por isso, oferecer atendimento rápido via WhatsApp, chat ou e-mail é uma das formas mais eficazes de reduzir chargebacks. Estabeleça SLAs de resposta e treine sua equipe para lidar com insatisfações de forma empática e resolutiva.
Conclusão
Lidar com chargebacks é um desafio inevitável para quem vende online, especialmente no setor de turismo. No entanto, com estratégia, tecnologia e boas práticas, é totalmente possível reduzir chargebacks em empresas de experiências turísticas, proteger o faturamento e manter a reputação do negócio.
Adotar sistemas antifraude, investir na análise de risco, melhorar a comunicação com o cliente e documentar corretamente a entrega da experiência são ações simples, mas altamente eficazes. Ferramentas como o Paytour já oferecem tudo isso em um único lugar, ajudando empresas a crescer com segurança e confiança.
Ao proteger cada etapa da jornada do cliente, você garante não apenas menos prejuízos, mas também uma experiência de compra mais fluida, profissional e segura para todos os envolvidos.
