Um dos principais receios de empreendedores do turismo são os casos de no-shows e cancelamentos tardios, que podem gerar prejuízos financeiros para o negócio e desorganizar toda a operação. Além do impacto direto nas receitas, essas situações afetam o planejamento das equipes, a ocupação das vagas e até a qualidade percebida pelo cliente.
Algumas ações são essenciais para proteger a sua empresa desse tipo de situação e dos impactos negativos que ela pode causar, como estabelecer políticas de cancelamento claras, incentivar pagamentos antecipados ou por sinal, reforçar a comunicação com o cliente e manter um fluxo de confirmação eficiente. Essas medidas ajudam a reduzir riscos, aumentar o comprometimento do cliente e trazer mais previsibilidade para a operação.
Neste post, vamos explorar essas e outras estratégias que ajudarão você a driblar no-shows e cancelamentos com mais eficiência, tornando sua gestão mais organizada e suas vendas mais seguras.
Principais causas de no-shows e cancelamentos
Além dos fatores pessoais que podem impedir a participação em um passeio, ou até comprometer uma viagem inteira, muitos turistas acabam desistindo de realizar experiências turísticas por falhas que surgem dentro da própria operação. A desistência nem sempre tem relação com a falta de interesse, mas sim com ações inadequadas da empresa que vende a atividade.
Por isso, antes de explorarmos estratégias eficazes para reduzir no-shows e cancelamentos, é fundamental compreender com clareza quais são as principais causas que levam o turista a não comparecer no dia do passeio. Essa consciência é o primeiro passo para ajustar processos.
Comunicação insuficiente ou tardia com o cliente
Manter a comunicação constante com o cliente é essencial para mantê-lo entusiasmado e seguro quanto ao passeio reservado com a sua empresa. Assim, você transmite mais confiança ao turista e reforça que a sua empresa se preocupa em oferecer a melhor experiência.
Locais de encontro confusos
Uma das causas de no-shows também estão relacionadas à falta de informação quanto aos locais de encontro ou localização exata do local onde a atividade ocorre. Especialmente se for um espaço de difícil acesso.
Deixe sempre claro onde o turista pode encontrar você (ou onde você irá buscá-lo, em casos de apanhe de passageiros), disponibilize uma localização e pontos de referência que ajudem a orientar.
Mudanças de clima que afetam passeios
Fatores externos também são motivos frequentes de no-shows e cancelamentos. Embora não seja possível controlá-los, é importante que a sua empresa desenvolva ações estratégicas e estabeleça políticas de cancelamento claras para esse tipo de situação.
Isso ajuda a evitar acidentes causados por mau tempo, por exemplo, além de prevenir experiências negativas durante a atividade e possíveis desgastes com o cliente, caso seja necessário cancelar o passeio.
Formas de pagamento que não exigem confirmação
Quando o turista não efetua o pagamento no momento da reserva, as chances de no-shows e cancelamento tardios aumentam consideravelmente. O pagamento antecipado é essencial para que o cliente perceba que há um compromisso assumido. Afinal, ele já pagou por isso.
Ações que ajudam a reduzir no-shows e cancelamentos
Abaixo, separamos algumas estratégias que você pode aplicar na sua empresa para reduzir as taxas de desistências dos turistas:
1. Ajuste sua política de cancelamento
Quando você não define políticas de cancelamento claras, abre espaço para que o cliente cancele em cima da hora sem qualquer impacto financeiro, o que impede que outro turista ocupe aquela vaga. Como consequência, sua empresa acaba tendo prejuízos financeiros.
Por isso, é importante estabelecer suas políticas de cancelamento e disponibilizá-las no seu site e no voucher de forma explícita, permitindo que o cliente visualize tudo antes de realizar a reserva. Dessa forma, você evita mal-entendidos e possíveis desgastes no atendimento.
Você também pode permitir que o(a) cliente reagende o passeio para outra data, estipulando um tempo mínimo para remarcação sem taxas (10 dias antes da data do passeio, por exemplo).
2. Otimize a comunicação com o turista
A comunicação com o seu cliente é essencial para evitar no-shows e cancelamentos e também para fazer com que ele se sinta seguro. Por isso, você pode criar um cronograma de mensagens referentes ao passeio, e enviá-las pelo WhatsApp, SMS ou e-mail. É importante que você defina uma frequência adequada de disparos, para evitar exageros que geram perturbação ao cliente.
As mensagens também devem ser feitas apenas para recado úteis, como lembretes, localização precisa (com mapa), orientações de transporte, política de atraso, ponto de encontro com foto e orientações sobre os passeios, experiências ou excursões. Isso ajuda a aumentar a fidelização e favorece futuras indicações da sua empresa.
Busque sempre realizar comunicações claras e objetivas, sem termos ambíguos e, preferencialmente, inclua checklists rápidos (“Recomenda-se chegar 15 minutos antes”, “Levar documento com foto”, etc.).
3. Use tecnologia para otimizar suas vendas
Ao vender por um site próprio integrado a um sistema de reservas, você consegue ter mais controle sobre as suas vendas, coletando dados importantes do cliente e definindo a forma como será feita a cobrança.
Embora seja possível o cliente realizar reservas e efetuar o pagamento apenas no dia do passeio, sistemas como o Paytour permitem que a reserva só seja confirmada após o pagamento integral ou parcial da compra, conforme a configuração realizada por você.
Quando o pagamento é feito com antecedência, a probabilidade de no-shows e cancelamentos diminui.
Mensagens automáticas
Você pode utilizar sistemas para automatizar o envio de mensagens com lembretes para o seu cliente. Isso ajuda a otimizar a demanda do seu time de atendimento e a manter uma elo com o turista.
4. Incentive avaliações e mantenha reputação alta
Se a sua empresa não possui avaliações ou elas são negativas, há grande risco de haver desistências por parte do turista, especialmente se ele não houver efetuado o pagamento ou realizado a reserva com antecedência. Por isso, é extremamente necessário trabalhar a boa reputação da sua empresa.
A melhor forma de fazer isso é por meio dos seus próprios clientes: quando os turistas vivenciam uma boa experiência e ficam satisfeitos com a sua empresa, eles tendem a indicar para outras pessoas e avaliar de forma positiva o seu negócio.
Importe suas avaliações do Google e do TripAdvisor para o seu site e publique depoimentos de clientes nas redes sociais, transmitindo mais credibilidade para quem busca pela sua empresa na internet.
Acompanhe e analise seus indicadores
Estudar a fundo o funcionamento da sua empresa, seus e os diversos dados referentes às vendas é essencial para estruturar outras estratégias que ajudem a evitar no-shows e cancelamentos. Observe dados como:
- Taxa de no-show.
- Motivos de cancelamento.
- Horário mais comum dos cancelamentos.
- Segmentos de clientes que mais faltam.
- Relação entre clima e faltas.
Isso irá te ajudar a ajustar políticas e a comunicação da sua empresa com o cliente, além de gerar mais satisfação e encantamento.
