Muitas empresas cometem erros importantes durante a alta temporada do turismo, quando focam apenas no volume de vendas. Mas, ignoram o planejamento que períodos de grandes movimentações exigem, para garantir que o padrão de atendimento ao cliente seja excelente.
O aumento significativo de reservas em épocas como o final de ano ou verão, por exemplo, exige uma dinâmica de trabalho diferente, para que os turistas possam ter a melhor experiência possível com a sua empresa.
Portanto, é preciso ter cuidado para evitar problemas como: atrasos, imprevistos, desorganização, falta de informações e dados sobre reservas, atendimento ruim, entre outros. Esses transtornos são desencadeados pela falta de preparo, e podem gerar consequências desastrosas para o seu negócio.
Abaixo, listamos algumas ações que necessitam da sua atenção durante a alta temporada do turismo, e que te ajudarão a manter um ótimo atendimento ao cliente.
1. Realizar o dimensionamento inteligente da equipe
Períodos com maiores volumes de reservas exigem expansão no time. Você não precisa, necessariamente, realizar contratações efetivas. Afinal, após a alta temporada, pode ser prejudicial para o seu negócio manter um quadro de colaboradores maior do que a demanda.
Portanto, analise a possibilidade de realizar contratações sazonais: planeje com antecedência a necessidade de mão de obra extra (temporários e freelancers). Assim, a sua empresa consegue lidar com a sobrecarga de atendimentos.
Organize as escalas e turnos dos seus colaboradores, buscando equilibrar a rotina de trabalho deles, evitando sobrecargas, e garantindo a disposição e a qualidade do serviço prestado.
2. Utilize de tecnologias na rotina de trabalho
Ferramentas tecnológicas são essenciais para garantir um bom atendimento ao cliente. Bem como, para otimizar o trabalho de todo o time e organizar dados e informações importantes da empresa.
Por isso, é necessário contar com soluções que automatizam processos e tornam a operação do seu negócio mais eficiente.
Com o sistema do Paytour, por exemplo, você consegue ter a sua própria loja virtual, permitindo a venda online de experiências turísticas, e gerenciando todos os dados sobre as reservas realizadas, que são registrados e disponibilizados por meio de gráficos e relatórios.
Além de permitir que o próprio cliente possa realizar a compra de forma autônoma no site, desafogando o seu atendimento, o Paytour permite a gestão de disponibilidades com total segurança, evitando problemas com overbooking.
Nesse caso, a geração e o envio automático de vouchers fazem toda a diferença também, gerando mais segurança ao cliente logo após a compra. Bem como, um aplicativo de check-in, que facilita o trabalho da sua equipe na hora de dar baixa no voucher.
3. Treinamento do time
Aumentar o nível de capacitação dos seus colaboradores é essencial para que os processos de operação da sua empresa funcionem bem. A tecnologia, por exemplo, é uma aliada fundamental do seu negócio. Mas ela só trará efeitos positivos se a sua equipe for treinada adequadamente para utilizá-la.
Mas não só isso, é preciso ter treinamentos especializados para cada setor, garantindo um aumento de eficiência. Para o atendimento ao cliente, vale a pena contratar ou capacitar colaboradores (mesmo que temporários) que falem outras línguas, caso o seu atrativo receba muitos turistas estrangeiros.
Isso permite uma expansão nas suas vendas, uma vez que a sua empresa conseguirá atender clientes que não falam português. Contudo, também existem ferramentas que podem auxiliar em um atendimento bilíngue, como aplicativos de tradução. Elas servem para dar suporte em momentos de pico, ajudando a equipe a se comunicar com clientes de diversas nacionalidades.
4. Foco na experiência do cliente
Se você deseja melhorar o atendimento ao cliente, é crucial pensar em como encantá-lo durante toda a experiência que ele terá com a sua empresa, desde o momento da compra. Algumas ações podem ser cruciais nesse processo, como:
- A disponibilidade de todas as informações sobre o atrativo e a reserva;
- Diversidade de meios de pagamento;
- Calendário com datas e horários em que as atividades ocorrem, para que o cliente escolha o melhor momento para ele;
- Autonomia na compra, caso seja a preferência do cliente;
- Orientações sobre o destino, entre outras;
Tendo isso em vista, as políticas de cancelamento, taxas extras, horários de funcionamento e qualquer restrição devem estar sempre atualizadas e destacadas. Você pode criar guias digitais ou impressos com mapas, dicas de segurança e cultura local, auxiliando o cliente a aproveitar melhor o destino.
E claro, lembre-se de que a agilidade e empatia durante o atendimento ao cliente faz toda a diferença para que ele se sinta satisfeito e indique a sua empresa a outros turistas.
5. Trabalhar a acessibilidade
Lembre-se que quanto mais reservas você vende, maior e mais plural tende a ser o seu público. Sendo assim, você precisa pensar em estratégias que visem atender a clientes diferentes, que podem ou não possuir necessidades específicas. Por isso, a acessibilidade se torna tão importante nesse momento.
Garantir rampas, sinalização em braille, cardápios em áudio ou letras grandes, por exemplo, demonstra comprometimento com a diversidade, proporcionando uma experiência de maior qualidade para todos.
Conclusão
Melhorar o atendimento ao cliente durante a alta temporada do turismo não se resume apenas a “atender mais rápido” ou “colocar mais gente para trabalhar”. É preciso ter uma visão estratégica, que passa por vários elementos e ajudam a construir uma reputação de excelência.
Isso gera mais satisfação, melhores avaliações, maior fidelização e, consequentemente, um crescimento sólido e sustentável no mercado de turismo.
