O aumento das vendas pela internet criou oportunidades para empreendedores de todas as áreas, incluindo o turismo. Mas o número de fraudes também subiu consideravelmente, muitas vezes resultando em um chargeback que pode trazer prejuízos de todos os tipos para o seu negócio.
Até mesmo a falta de transparência durante as transações causa insatisfações que resultam em pedidos de devolução do valor investido. Quando isso ocorre de maneira recorrente a imagem de uma empresa pode ficar manchada.
Só no primeiro semestre de 2025 o Brasil registrou quase 7 milhões de tentativas de fraudes, de acordo com dados do Serasa Experian.
Felizmente existem algumas formas de se proteger. Neste texto, apresentamos todos os detalhes sobre o funcionamento de um chargeback e damos dicas valiosas para que você consiga evitar esta prática.
O que é chargeback?
Em tradução livre o termo chargeback significa “reversão de pagamentos”. De forma direta, é quando o cliente contesta algum valor que precisa ser devolvido pelo vendedor. Esta prática surgiu graças às bandeiras dos cartões e funciona como um mecanismo de defesa do consumidor.
Assim, se houver uma cobrança indevida, o cliente tem a chance de recuperar o valor e evitar ser lesado.
Vale lembrar que isso não tem ligação com o direito de desistência de compras feitas pela internet, que pode ocorrer em até 7 dias. A “reversão de pagamentos” é usada, geralmente, quando o consumidor não reconhece uma cobrança em seu cartão de crédito e acredita que pode ter sido vítima de um golpe.
Embora seja uma prática legítima e benéfica para garantir a lisura das transações online, ainda há espaço para fraudes ou mal entendidos que podem prejudicar o empreendedor, como veremos a seguir.
Por que ele ocorre?
Um dos principais motivos para o pedido de reversão de valores é uma fraude. Mas o que nem todo mundo sabe é que este tipo de ato ilícito pode ser classificado de várias formas:
- Fraude comum: o consumidor teve os dados do seu cartão roubados, o que possibilitou que golpistas fizessem compras sem a sua autorização.
- Fraude amigável: algum conhecido ou familiar utilizou o cartão do cliente para efetuar uma compra sem autorização.
- Auto-fraude: neste caso o cliente age de má-fé e pede o cancelamento da compra realizada por ele mesmo de forma legítima sem uma justificativa plausível.
Entretanto, há outras situações em que o chargeback é solicitado, seja por erros do próprio vendedor, desentendimento entre as partes ou falhas sistêmicas. As principais possibilidades são:
- O valor cobrado não foi o combinado
- O serviço não foi entregue como prometido
- O serviço é diferente de como está descrito no site da empresa
- A empresa tomou qualquer atitude que seja considerada quebra de contrato
- O pagamento foi duplicado
- Houve falha no processamento
Qual o prazo para fazer a solicitação?
O consumidor tem até 180 dias para contestar uma compra. O prazo começa a contar a partir da última parcela da transação.
Quem é responsável por fazer a devolução do dinheiro?
O estabelecimento que realizou a venda é o responsável por ressarcir o consumidor. Assim, caso a solicitação seja legal, o empreendedor terá que assumir o prejuízo.
Como funciona um chargeback?
Um chargeback é executado em 5 passos. Conhecer cada uma das etapas é fundamental para os negócios que desejam evitar este tipo de prática:
1. O consumidor encontra uma cobrança que ele não reconhece ou entra em desacordo com uma empresa da qual adquiriu algum serviço, então ele faz contato com o banco e pede o estorno do valor. Para iniciar o processo é preciso apresentar algum comprovante da situação.
2. O banco analisa a reclamação e a envia para a bandeira do cartão, que, por sua vez, repassa o problema para a Instituição de pagamento, adquirente ou subadquirente.
3. A instituição de pagamento busca pela empresa que realizou a venda e a notifica.
4. Ao receber a solicitação a empresa pode aceitá-la e fazer a devolução ou contestar o chargeback. Neste último caso, será necessário fazer o envio de documentos para a instituição de pagamentos.
5. Quando há uma contestação da empresa o valor fica bloqueado até que a situação seja novamente analisada pela bandeira do cartão. Por fim, a parte considerada vencedora fica com o valor.
Existe diferença entre chargeback e reembolso?
Embora haja similaridades, estes termos não têm o mesmo significado.
O reembolso traz a ideia de algo mais amigável, quando o consumidor faz a reclamação diretamente com a empresa e ela decide devolver o dinheiro por considerar que a solicitação é plausível.
Já no chargeback há o envolvimento da bandeira do cartão e da instituição de pagamento para definir quem tem razão.
O que fazer quando minha empresa recebe uma solicitação de chargeback?
Ao receber uma solicitação de chargeback o primeiro passo é analisar a situação cuidadosamente. Caso a empresa perceba que houve um erro de sua parte, o melhor é fazer a devolução e adotar medidas para que o problema não ocorra novamente.
Mas ao considerar que a reclamação é injusta, a empresa precisa reunir os documentos que comprovem que o serviço foi prestado adequadamente para a pessoa que efetuou a compra.
Ao decidir contestar o chargeback, o empreendedor terá entre 4 e 7 dias para enviar os documentos necessários. Depois basta aguardar, pois uma decisão final pode levar até 180 dias.
Além disso, tenha em mente que vencer este tipo de disputa não é uma tarefa fácil, por isso o ideal é manter uma boa relação com os clientes e prestar um serviço de qualidade, além de ficar atento às vendas para evitar fraudes.
O que acontece quando minha empresa recebe muitos chargebacks?
Um chargeback pode afetar toda a operação da empresa, especialmente em um setor onde a compra é feita com antecedência, a entrega é muitas vezes intangível (como uma experiência sensorial ou ao ar livre). Confira alguns dados dos principais danos:
Perda financeira imediata
A devolução do valor da venda já é um prejuízo considerável, mas o problema se agrava quando consideramos que, muitas vezes, o serviço foi efetivamente prestado. Nesse caso, a empresa arca com todo o custo da operação que foi empregado para que o serviço fosse entregue ao cliente.
Comprometimento do relacionamento com operadoras de pagamento
As empresas de experiências turísticas que acumulam um número elevado de chargebacks entram em risco com as operadoras e gateways de pagamento. Isso pode resultar em bloqueios de conta, retenção de valores por tempo indeterminado ou aumento nas taxas transacionais.
Em casos mais graves, a empresa pode ser incluída em listas de risco, o que prejudica o acesso a outros serviços financeiros no futuro.
Impacto direto no fluxo de caixa
Em um mercado que já lida com sazonalidade e vendas antecipadas, a retirada repentina de valores do caixa compromete o planejamento e a execução das experiências. Isso gera instabilidade, impossibilita investimentos e prejudica o crescimento sustentável da empresa.
Aumento da burocracia interna
Cada chargeback exige documentação, análise, envio de comprovantes e, muitas vezes, diálogo com bancos e operadoras. Isso consome tempo da equipe e exige processos internos bem estruturados. O que nem sempre é a realidade de pequenas e médias empresas.
Risco à reputação da marca
Mesmo quando o chargeback é resultado de má-fé, a percepção pública pode ser afetada. Clientes frustrados ou desinformados podem expor a situação em redes sociais ou sites de avaliação, prejudicando a imagem da empresa.
Dicas de prevenção contra chargeback
Empreendedores do setor de turismo podem ser muito prejudicados pelo chargeback, mas para reduzir os números deste tipo de solicitação basta seguir as dicas abaixo.
1) Conte com um antifraude
Esse tipo de solução analisa padrões de compra, identifica comportamentos suspeitos e bloqueia transações de risco antes que sejam concluídas. O Sistema de Reservas do Paytour conta com a tecnologia da ClearSale para evitar fraudes em compras transacionadas via PaytourCard.
2. Registe a entrega da experiência
Um dos maiores desafios em empresas de experiências turísticas é comprovar que a experiência foi realmente entregue. Por isso, é importante manter registros simples, mas eficazes:
- Confirmação por e-mail e WhatsApp
- Check-in digital no dia da experiência
- Listas de presença com assinatura
- QR Codes validados na entrada
- Fotos da atividade com autorização do cliente
Essas provas são fundamentais para contestar chargebacks de forma eficaz e demonstrar que o serviço foi prestado conforme prometido.
3) A apresentação do cartão de crédito antes do passeio é essencial para validar os dados
Outra forma de confirmar se não houve qualquer irregularidade no pagamento é solicitar o cartão de crédito no momento do passeio, assim é possível identificar se ele pertence às pessoas que solicitaram o serviço.
4) Facilite a comunicação com o cliente
Tenha em mente que resolver a situação de forma amigável é sempre mais vantajoso para a reputação da sua empresa. Pensando nisso, tenha canais de atendimento variados e eficientes, para que o cliente seja atendido com rapidez sempre que precisar.
Isso é importante porque quando o cliente tem algum problema, geralmente ele tenta entrar em contato com o próprio estabelecimento para resolver a situação. Mas ao não conseguir atendimento, ele precisa recorrer a outros meios.
Ao evitar que o consumidor busque terceiros para solucionar o problema você mantém uma boa relação e fideliza o cliente.
5) Identifique a sua loja de maneira clara em todos os comprovantes
Algumas vezes os clientes contestam a compra porque não reconhecem o nome da loja em sua fatura, pois ela está identificada de forma totalmente diferente de como aparece em sua fachada, nas redes sociais e nos materiais de divulgação.
Pode parecer um detalhe bobo, mas ao manter uma identificação padrão para sua loja nos meios de pagamento você irá evitar muitas dores de cabeça.
6) Fique atento à sua maquininha de cartão
Caso escolha receber o valor presencialmente, tenha muita atenção ao fazer a cobrança pela maquininha. Para começar, observe se você digitou o valor corretamente e peça para que o cliente também confira antes de inserir a senha.
Além disso, não deixe a maquininha sozinha com o cliente. Dê a ele privacidade para digitar a senha, mas mantenha-se por perto, assim você evita que a transação seja alterada.
7) Faça validações adicionais
Se desconfiar que uma compra é fraudulenta, não prossiga até ter toda a confirmação necessária. Embora concluir a venda seja importante, lembre-se de que você pode ter uma grande dor de cabeça no futuro se houver algo errado com aquela transação.
Boas práticas Paytour para evitar chargeback
A Paytuour faz uso da tecnologia para ajudar os clientes a evitarem o chargeback. Seu sistema possui regras de segurança e emite alguns alertas que ajudam o comerciante a identificar uma possível compra fraudulenta.
Isso minimiza as chances de fraudes, mas para reduzir ainda mais os riscos sugerimos que o lojista tome as seguintes atitudes.
1) Mantenha o contato por e-mail
Durante o cadastro na plataforma, o cliente fornece um e-mail, então é crucial que você mantenha a comunicação pelo contato cadastrado. Isso torna todo o processo mais seguro e facilita a solução de possíveis problemas.
2) Inclua informações importantes no voucher
Quando seu cliente faz uma reserva pelo sistema da Paytor, ele recebe o voucher no e-mail informado. Então inclua no voucher todos os detalhes importantes no que diz respeito à utilização do serviço.
3) Utilize nosso app de check-in
A Paytour oferece um app de check-in extremamente prático, pelo qual é possível validar os vouchers por meio do QR Code. Além de facilitar a organização do passeio, essa prática é importante para registrar dias e horários caso no futuro você precise reunir informações para uma contestação.
4) Transparência de políticas e termos
Suas políticas e termos devem estar em um local de fácil localização em seu site, além de todas as informações sobre pagamentos, política de reembolso, prazos importantes e outros detalhes que o cliente precise saber antes de concluir a compra.
Ao deixá-lo ciente dessas informações você evita que ele fique insatisfeito por desconhecimento e tente iniciar um processo de chargeback.
Ao trabalhar para garantir a segurança do consumidor, o empreendedor aumenta a credibilidade do seu negócio e reduz os prejuízos gerados por fraudes. Além disso, um pouco de atenção aos detalhes deixa as vendas pela internet mais seguras e ajuda a criar uma relação mais próxima com os clientes.
Se você é lojista da Paytour e quer ajuda para identificar transações em disputa e o processo de chargeback do seu gateway de pagamento, acesse agora mesmo este conteúdo exclusivo da nossa Base de Conhecimento.
