No meio corporativo, a análise de métricas vem ganhando cada vez mais relevância, porque permite a mensuração de indicadores que ajudam a acompanhar o desempenho da empresa. Por meio delas, é possível transformar números em informações úteis, que guiam decisões importantes no negócio.
As métricas oferecem dados que auxiliam na identificação de áreas de melhoria, fazendo com que os gestores consigam analisar se as estratégias e ações implementadas estão gerando resultados positivos ou negativos.
É interessante estabelecer metas e objetivos atrelados aos indicadores observados, de modo que seja possível realizar uma análise mais assertiva do negócio. O ideal é que você faça um monitoramento frequente (diária, semanal, mensalmente, etc.).
Empresas que vendem experiências turísticas devem realizar uma análise de métricas, para que consigam mensurar seus resultados e melhorar ainda mais o desempenho do seu negócio. Mas é importante selecionar quais indicadores serão mais úteis nessa missão. Abaixo, separamos cinco deles, para que possa realizar essa tarefa e aumentar a performance da sua empresa com base em dados importantes.
1. Número de reservas
Essa é uma das métricas mais importantes, porque permite que você avalie o número de reservas que a sua empresa vem recebendo por períodos (dias, semanas, meses, etc.) Com isso, consegue realizar comparativos, analisando o crescimento no número de clientes entre um ano e outro.
Como exemplo, é possível avaliar se a sua taxa de reservas no Natal de 2024 foi superior à de 2023. Bem como, em outras datas comemorativas ou temporadas.
Além disso, ao ter controle sobre o volume de reservas que sua empresa possui, você evita problemas graves como o overbooking, que acontece quando são vendidas mais vagas do que realmente a empresa consegue oferecer em determinada data.
Ter um sistema de vendas e gerenciamento online te ajuda a evitar esse tipo de problema. Com ele, você consegue ter um calendário de disponibilidades para gerenciar estoques.
Desse modo, informa ao sistema quais são os dias que a sua empresa irá operar no mês, e quantas vagas irá dispor em cada um deles. Assim, quando o cliente visitar o seu site para realizar uma compra, ele só conseguirá reservar se houver disponibilidade na data escolhida.
No próprio sistema, como o do Paytour, é possível visualizar o total de reservas feitas durante o período que você deseja analisar (de 01 a 31 de janeiro, por exemplo). Dessa forma, o usuário pode puxar dados gerais e individuais sobre cada reserva e fazer comparativos dessas métricas.
Para saber se você conseguiu bater metas no número de reservas feitas no mês, pode fazer o seguinte cálculo:
Taxa de reservas (%) = (Capacidade Total / Capacidade Utilizada) × 100
2. Taxa de Cancelamento (Churn Rate)
A taxa de cancelamento (ou Churn Rate) é uma métrica que deve ser usada na sua empresa para medir o percentual de cancelamos de reservas recebidos no mês. Embora muitos clientes desistam da atividade turística por motivos pessoais ou imprevistos, também existem outros fatores que podem influenciar nessa decisão, como:
- Avaliações negativas da sua empresa recebidas após a compra;
- Desastres naturais ou previsões do tempo ruins que possam causar receio ou interferir na realização da atividade;
- Escolha em realizar a experiência turística com a concorrência, por questões como preço ou qualidade;
- Atendimento ruim ou falta de assistência após a compra.
Nesse caso, é muito importante não só armazenar números sobre o cancelamento. Mas preferencialmente buscar entender o que levou o cliente a tomar essa decisão e se ela está atrelada a alguma fraqueza da sua empresa.
Por isso, é muito importante ouvir o seu cliente e criar ações para tentar reverter essa situação. Olhar para essas informações te ajudará a identificar falhas e a criar estratégias para reduzir o número de cancelamentos.
Você pode calcular a sua taxa de cancelamento usando esse cálculo simples:
Churn Rate(%) = (Número de cancelamentos no período / Número total de clientes no início do período) ×100
3. Índice de Satisfação do Cliente (NPS)
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir a satisfação e lealdade do cliente, avaliando a probabilidade de eles recomendarem a sua empresa para outras pessoas. Isso permite que você tenha uma visão mais clara sobre a qualidade das atividades turísticas que vem ofertando, de modo que possa manter ou aperfeiçoar pontos positivos e melhorar ou eliminar ações que vêm sendo vistas de forma negativa pelo cliente.
Essa métrica funciona como uma pesquisa. Portanto, o ideal é que você a aplique logo após a realização da atividade. Pode-se realizar essa avaliação no local em que a experiência turística ocorre. Bem como, por canais de contato, como o WhatsApp ou e-mail.
A métrica é baseada em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Já as respostas dos turistas são categorizadas em três grupos:
- Promotores (9-10): Clientes extremamente satisfeitos, leais e dispostos a recomendar o negócio.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não necessariamente leais ou entusiastas.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, com maior probabilidade de gerar feedbacks negativos.
Para tornar a sua pesquisa ainda mais eficiente, você pode abrir espaços para comentários com críticas, elogios ou sugestões. Isso te permite obter uma visão mais ampla sobre a experiência que o seu cliente obteve.
O NPS é calculado como a diferença percentual entre o número de Promotores e Detratores:
NPS= %Promotores − %Detratores
Exemplo de cálculo:
- 100 respostas de clientes:
- 60 são promotores (60%)
- 20 são neutros (20%)
- 20 são detratores (20%)
NPS= 60% − 20% = 40
O NPS nesse caso seria 40.
4. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
Outra métrica essencial é o CAC, que avalia o custo que a sua empresa possui para adquirir cada novo cliente, por meio das ações de marketing e vendas, como:
- Investimento para impulsionar anúncios em mídias digitais;
- Gastos com mídias offline, como panfletos, outdoors, entre outros.
- Custos com equipe de marketing para promover sua empresa (fixa ou freelancer);
- Custo com salários e comissões do time comercial;
- Custo com plataformas de vendas ou CRM;
- Despesas gerais associadas às estratégias de captação.
É muito importante olhar para esses dados, porque eles te permitem avaliar quais são as ações eficientes para captar clientes e quais estão apenas gerando despesas para a sua empresa. Negócios com CAC elevado em relação ao valor gerado pelos clientes podem enfrentar dificuldades financeiras.
O ideal é realizar análises mensais sobre essas métricas, utilizando ferramentas de rastreio que permitam identificar os canais que mais convertem leads em clientes. Quanto mais reduzido o seu CAC estiver, melhor para o seu negócio. Você pode calculá-lo da seguinte forma:
CAC= Número de Clientes Adquiridos / Total de Gastos com Aquisição de Clientes
5. Métricas de Conversão de Vendas
Por fim, podemos citar essa métrica que ajuda a analisar o quão eficiente está sendo o seu processo de vendas e marketing. Com essa taxa, você consegue avaliar o percentual de leads (potenciais clientes) que foram convertidos em clientes efetivos.
Ela é fundamental para analisar o desempenho das ações e estratégias de conversão realizadas pela sua empresa, que vão desde as ações iniciais de marketing para atrair leads e qualificá-los, até mesmo a eficiência do atendimento dado a essas pessoas.
Também pode ajudar identificar alguns gargalos que interferem na sua venda, como:
- Ausência de um site de vendas que permita ao cliente realizar compras fora do horário comercial;
- Falta de credibilidade no mercado, devido à pouca presença no digital;
- Ausência de canais de suporte para esclarecer dúvidas;
- Preços altos ou limitação dos meios de pagamento;
- Falta de informações essenciais sobre o funcionamento da atividade no seu site ou redes sociais;
É muito importante avaliar também se as ações de marketing estão alcançando o público certo (que realmente tenha interesse na sua atividade). Ao analisar as suas taxas de conversão, você consegue reduzir atritos, identificando objeções e eliminando barreiras.
O cálculo dessa métrica é simples:
Taxa de Conversão= (Número Total de Leads / Número de Vendas Realizadas) ×100
Conclusão
O turismo é um setor dinâmico, em que mudanças sazonais, tendências do mercado e comportamentos do consumidor têm grande impacto. Analisar métricas em uma empresa de turismo é essencial para compreender o desempenho do negócio, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas baseadas em dados.
