Cancelamentos fazem parte da rotina de qualquer empresa que trabalha com reservas de passeios e atividades turísticas. Contudo, é fundamental ter uma atenção especial a esse indicador e analisar o que pode estar causando uma alta taxa de cancelamento.
Isso ajuda a sua empresa a se adaptar diante de possíveis falhas que estejam gerando um grande número de desistências por parte dos turistas. O cálculo é simples. A análise, porém, exige um pouco mais de atenção.
O que é a taxa de cancelamento de reservas e como calculá-la?
A taxa de cancelamento indica o percentual de reservas realizadas que foram posteriormente canceladas dentro de determinado período ou grupo de análise.
A fórmula básica é:
Taxa de cancelamento (%) = número de reservas canceladas ÷ número total de reservas × 100
Por exemplo: se uma empresa recebeu 500 reservas em determinado período e 40 foram canceladas:
40 ÷ 500 × 100 = 8%
Nesse caso, a taxa de cancelamento foi de 8%.
A fórmula é utilizada em diferentes segmentos que trabalham com reservas, mas, no turismo receptivo, o indicador precisa ser analisado considerando as características da operação.
Cuidados ao calcular a sua taxa de cancelamento
Muitos gestores cometem o erro de dividir todos os cancelamentos registrados no mês pelo número de reservas feitas no mesmo mês.
Por mais que pareça a forma correta, esse cálculo pode distorcer o resultado.
Se uma empresa recebeu 1.000 reservas em agosto, mas parte dos cancelamentos registrados naquele mês são referentes a reservas feitas em julho, os dois números não pertencem necessariamente à mesma base de análise.
Por isso, o mais importante é definir previamente qual grupo de reservas será analisado e utilizar o mesmo critério no numerador e no denominador.
Você pode, por exemplo, acompanhar:
- Reservas realizadas em determinado mês e quantas delas foram posteriormente canceladas;
- Reservas para passeios realizados em determinado período e quantas foram canceladas antes da data;
- Taxa de cancelamento por canal de venda;
- Taxa de cancelamento por passeio;
- Taxa de cancelamento de acordo com a antecedência da reserva.
O importante é manter o critério consistente para que os resultados possam ser comparados ao longo do tempo.
Existe uma taxa de cancelamento ideal para empresas de turismo?
Não existe um percentual único que possa ser considerado saudável para todos os negócios de turismo receptivo.
Esse dado pode variar muito de acordo com o tamanho da empresa, tipo de atividade realizada, ticket médio das vendas, condições climáticas da região.
Um exemplo: uma empresa que vende passeios náuticos pode registrar poucos cancelamentos durante os meses que possuem menor incidência de chuva e altas de cancelamento durante períodos chuvosos.
Para ter indicadores ideias para a sua operação, é importante estabelecer uma linha de base para a própria empresa.
Por exemplo:
| Período | Reservas | Cancelamentos | Taxa |
| Janeiro | 800 | 48 | 6% |
| Fevereiro | 650 | 52 | 8% |
| Março | 700 | 70 | 10% |
Nesse exemplo, o crescimento de 6% para 10% merece investigação. O número isolado não explica o problema, mas a tendência indica que algo mudou.
Quais métricas analisar junto com a taxa de cancelamento?
A taxa geral é apenas o ponto de partida. Para descobrir por que os turistas estão cancelando, vale cruzar o indicador com outras informações da reserva.
1. Cancelamentos por canal de venda
Compare as reservas realizadas pelo site, WhatsApp, parceiros, afiliados, balcão e outros canais utilizados pela empresa.
Se determinado canal apresenta uma taxa de cancelamento muito superior aos demais, pode haver alguma característica específica na jornada de reserva, na comunicação ou no perfil das vendas realizadas por ele.
2. Cancelamentos por passeio
Nem todos os produtos necessariamente apresentam o mesmo comportamento.
Uma atividade pode ter poucas desistências, enquanto outra registra cancelamentos frequentes. Analise os dados por passeio para identificar quais produtos concentram o problema.
3. Cancelamentos por antecedência
Esse talvez seja um dos cruzamentos mais úteis para o turismo receptivo.
Separe os cancelamentos, por exemplo, entre:
- Mais de 30 dias antes do passeio;
- Entre 15 e 30 dias;
- Entre 7 e 14 dias;
- Menos de 7 dias;
- No dia da atividade.
O objetivo não é criar uma classificação universal, mas descobrir em que momento da jornada o cancelamento acontece.
Cancelamentos muito próximos da data podem exigir uma atenção diferente daqueles realizados semanas antes.
4. Motivo do cancelamento
Registrar o motivo informado pelo turista transforma uma simples métrica em uma fonte de diagnóstico.
Algumas categorias possíveis são:
- Mudança de planos;
- Alteração no roteiro da viagem;
- Condições climáticas;
- Problema de saúde;
- Preço;
- Horário ou disponibilidade;
- Insatisfação com a atividade;
- Erro na reserva;
- Outro motivo.
Depois de acumular dados, fica mais fácil identificar padrões e decidir quais problemas realmente precisam ser tratados.
Como reduzir a taxa de cancelamento de reservas?
Uma taxa alta não significa automaticamente que a política precisa ficar mais rígida.
Antes de alterar regras, descubra quem está cancelando, quando, por qual canal, qual passeio foi reservado e qual foi o motivo.
Só então será possível avaliar se o problema está na política, na comunicação, no produto ou no perfil das reservas.
Depois de calcular a taxa, o próximo passo é entender o que pode ser feito com essa informação.
Tenha uma política de cancelamento clara
As condições para cancelamento, alteração e reembolso precisam estar disponíveis antes da confirmação da reserva.
Quando existe uma política de cancelamento clara o turista passa a entender as condições da compra e os critérios para diferentes situações.
O mercado de turismo de experiência também utiliza estratégias como cobrança antecipada e regras com diferentes prazos para proteger a operação diante de cancelamentos.
Facilite a alteração da reserva
Nem toda desistência precisa resultar na perda da reserva.
Você pode oferecer alternativas como alteração de data ou até mesmo o repasse para o nome de outro turista, caso o comprador deseje presentear outra pessoa quando não puder realizar a atividade.
Envie confirmações e lembretes
Uma reserva esquecida ou uma informação pouco clara sobre horário, local de embarque e condições da atividade pode gerar problemas próximos à data do passeio.
Por isso, é fundamental automatizar confirmações e lembretes que ajudam a reduzir falhas de comunicação e dão ao turista a oportunidade de sinalizar uma alteração com antecedência.
Analise os cancelamentos antes de mudar sua política
Uma taxa alta não significa automaticamente que a política precisa ficar mais rígida.
Antes de alterar regras, descubra quem está cancelando, quando, por qual canal, qual passeio foi reservado e qual foi o motivo.
Só então será possível avaliar se o problema está na política, na comunicação, no produto ou no perfil das reservas.
Como acompanhar a taxa de cancelamento com mais facilidade?
Você pode fazer o controle manual em planilhas caso a sua operação seja pequena. Contudo, o ideal é automatizar o gerenciamento das suas reservas por meio de um sistema que ajuda a centralizar informações e gera relatórios com dados como:
- Data da reserva;
- Passeio;
- Canal de vendas;
- Status da compra;
- Meios de pagamento utilizados e outros.
No Paytour você consegue gerar relatórios que informam quais atividades foram canceladas no período selecionado. Isso ajuda a ganhar tempo e eficiência na análise da sua taxa de cancelamento.
Dessa forma, você consegue fazer um estudo baseado em dados. Além disso, quanto mais organizado estiver o histórico das reservas, mais fácil será identificar padrões de cancelamento e agir sobre eles.
