Muitas empresas no turismo receptivo enfrentam situações em que o cliente frauda o pagamento de um passeio, mesmo após realizá-lo, como ocorre nos casos de chargeback indevido.
Por isso, é importante usar ferramentas e estratégias que ajudam a identificar esse tipo de ocorrência, agindo com rapidez para reunir provas e comunicar as instituições envolvidas.
As medidas necessárias dependem do tipo de fraude. Uma compra realizada com cartão clonado exige providências diferentes de um comprovante de Pix falso ou de um acesso indevido ao sistema de reservas.
Neste artigo, trouxemos dicas do que fazer quando um cliente frauda o pagamento, quais medidas podem ajudar na recuperação dos valores e como fortalecer a segurança das vendas de experiências turísticas para evitar fraudes futuras.
1. Identifique o tipo de fraude e interrompa os riscos
O primeiro passo para reduzir os danos de uma fraude é identificar o que aconteceu.
Antes de tomar qualquer providência, é importante que você verifique a reserva, o pagamento, os dados utilizados na compra e os registros disponíveis na plataforma de vendas.
Existem diversos tipos de fraude e, por isso, é muito importante que você analise quais delas foram aplicadas na venda do passeio:
- Fraude com cartão de crédito: uma compra é realizada com dados de cartão utilizados sem autorização do titular.
- Comprovante de Pix falso: o suposto cliente envia uma imagem de comprovante, mas o valor não aparece na conta da empresa.
- Contestação de pagamento (chargeback): o titular do cartão contesta uma transação junto ao emissor, o que pode resultar no estorno do valor conforme a análise do caso.
- Acesso indevido a contas: alguém obtém acesso ao painel administrativo, à conta de pagamento ou a outros recursos da empresa para realizar ações não autorizadas.
- Falsificação de identidade: dados de terceiros são utilizados para realizar uma compra ou tentar obter acesso a uma reserva.
Cada compra suspeita precisa de uma análise cuidadosa. Afinal, existem alguns casos, por exemplo, em que o cliente (titular do cartão) realiza o passeio comprado por ele mesmo e, logo após, tenta solicitar chargeback de forma indevida.
Se houver indícios de fraude em uma tentativa de compra, é importante que você entre em contato com a plataforma de reservas e os prestadores de serviços de pagamento envolvidos para verificar quais medidas podem ser adotadas.
Não cancele reservas indiscriminadamente nem acuse um cliente sem antes analisar as evidências.
2. Reúna provas e registre todas as informações
Depois de identificar a ocorrência, você precisa seguir com a etapa de documentação das informações que servem como provas.
Esses registros servirão para contestar uma transação, solicitar uma análise ao banco ou intermediador de pagamento e até mesmo para registrar um boletim de ocorrência, se for o caso.
Alguns documentos importantes para registro são:
- Número da reserva e identificação da transação;
- Data, horário e valor da compra;
- Comprovantes de pagamento e registros da movimentação financeira;
- Histórico de comunicação com o cliente;
- Dados da contestação recebida e notificações do intermediador;
- Registros de acesso e alterações realizadas na conta, quando houver suspeita de invasão;
- Vouchers e demais documentos relacionados à prestação do serviço.
Preserve os arquivos originais e evite alterar os registros. Também é importante restringir o acesso a essas informações, pois os registros podem conter dados pessoais e financeiros.
Quanto mais organizada estiver a documentação, mais fácil será explicar o ocorrido e apresentar os elementos necessários para a avaliação do caso.
3. Entre em contato com o banco ou intermediador de pagamento
O próximo passo depende do meio de pagamento utilizado e da natureza da fraude.
Em fraudes envolvendo Pix, o cliente pode alegar que não reconhece a transação mesmo após realizar o passeio. Antes de devolver o valor, confira os dados da reserva, o comprovante de pagamento e os registros de participação na atividade.
Caso haja uma contestação da transação, verifique a ocorrência junto ao provedor responsável pelo processamento do pagamento e apresente as evidências disponíveis.
Se a fraude envolveu cartão de crédito, o cliente pode contestar a cobrança alegando não reconhecer a compra, gerando um chargeback. Nesse caso, reúna os dados da transação, a confirmação da reserva e os registros de realização do passeio para apresentar ao intermediador de pagamento dentro do prazo de contestação.
É importante entender que a contestação de uma compra não significa, necessariamente, que a fraude será confirmada. A decisão depende da análise do caso e das regras aplicáveis à transação.
Se o problema envolveu um comprovante falso, confira o extrato ou o painel de pagamentos antes de liberar a reserva. Uma imagem enviada pelo cliente não comprova, sozinha, que o dinheiro foi recebido.
Em todos os casos, solicite um protocolo de atendimento e guarde as orientações recebidas. A recuperação dos valores não é garantida, mas a comunicação rápida e a apresentação de provas ajudam a encaminhar a análise.
4. Registre um boletim de ocorrência
Essa etapa não é obrigatória e é uma decisão que parte da gestão da sua empresa. Se houver indícios de crime, você pode registrar um boletim de ocorrência junto à Polícia Civil.
Para isso você vai precisar descrever os fatos de maneira objetiva, incluindo datas, valores, transações, informações sobre a reserva e os documentos que comprovam a ocorrência. Evite apresentar suspeitas como fatos confirmados.
O boletim de ocorrência documenta o relato e pode contribuir para a investigação, mas não garante, por si só, a recuperação do dinheiro.
O desafio da segurança nas vendas online
Muitas empresas deixam de vender online e automatizar o pagamento nos seus sites, porque acreditam que esse é o meio mais vulnerável para fraudes. Mas, como vimos acima, as fraudes podem ser aplicadas até mesmo em pagamentos presenciais, por meio de Pix falsos ou chargebacks indevidos.
Nesse contexto, é muito importante que a sua empresa conte com um sistema de pagamentos seguro, com tecnologia que ajude a identificar fraudes e que registre todos os dados da compra.
Dados da Serasa Experian de 2025 mostram que o uso de tecnologias de proteção evitou R$ 2,4 bilhões em prejuízos no comércio eletrônico, barrando 2,3 milhões de tentativas de compras falsas.
Esses números mostram que os sistemas de validação de pagamento estão cada vez mais eficientes e que são necessários para oferecer mais seguranças nas vendas, independentemente do canal utilizado.
Como prevenir fraudes quando um cliente frauda o pagamento?
Depois de resolver as medidas urgentes, revise os procedimentos de segurança da operação. Para uma prevenção eficiente, você precisa realizar ações como:
- Confirme os pagamentos antes de liberar as reservas: verifique se o valor foi efetivamente recebido ou se a transação apresenta o status esperado no sistema de pagamento. Não utilize apenas comprovantes enviados por mensagem como confirmação.
- Utilize ferramentas antifraude: soluções especializadas podem analisar transações e ajudar a identificar padrões suspeitos antes que uma venda seja concluída. Os recursos disponíveis variam conforme a ferramenta e o meio de pagamento utilizado.
- Proteja as contas administrativas: utilize senhas fortes, restrinja as permissões de acesso e mantenha os dados de autenticação sob controle. Se houver suspeita de invasão, altere as credenciais comprometidas e revise os acessos.
- Acompanhe as contestações: registre os chargebacks recebidos, os motivos informados e os resultados das análises. Esse histórico ajuda a identificar problemas recorrentes e a revisar os procedimentos de venda.
- Treine a equipe: quem atende clientes, confirma pagamentos e libera vouchers precisa conhecer os procedimentos para identificar comprovantes suspeitos, encaminhar divergências e comunicar ocorrências.
- Centralize os registros da operação: ter acesso organizado às informações da reserva, ao status do pagamento e ao histórico de atendimento facilita a conferência de transações e a reunião de provas quando necessário.
Como o Paytour ajuda na prevenção de fraudes
A ClearSale é uma empresa especializada em prevenção de fraudes digitais, que utiliza tecnologia e análise de dados para identificar possíveis riscos nas transações.
Por meio da integração com a ClearSale, os pagamentos realizados pelo Paytour Card contam com uma camada adicional de análise antifraude, ajudando a identificar compras suspeitas e reduzir os riscos de prejuízos financeiros.
Essa proteção é importante para empresas de turismo receptivo, pois uma transação fraudulenta pode gerar contestação do pagamento mesmo após a realização do passeio.
