Cuide dos seus Clientes e da qualidade do serviço que sua empresa oferta no mercado, ou alguém o fará por Você. A frase soa clichê, mas, na prática, são poucas as empresas que têm uma operação com o foco do Cliente, humanizada.
As organizações ainda se preocupam muito com os processos internos —o que é importante para a saúde do negócio—mas, na maioria das vezes, não sabem ou negligenciam o que os Clientes passam quando se relacionam com elas.
É preciso mudar de lente: do relacionamento centrífugo, de dentro para fora (foco no Cliente) para o centrípeto, de fora para dentro (foco do Cliente). Para isso, todos na empresa, independentemente do nível, precisam desenvolver empatia pelos Clientes, cuidando profundamente deles e do que experimentam, a partir da compreensão de suas expectativas, motivações e desejos.
Cada vez mais, os Clientes escolhem empresas com base na experiência vivenciada. Basta lembrar que quando experimentamos serviços mal prestados, deixamos de frequentá-las.
Certa vez, um consumidor com problemas no plugue do seu iPhone foi até a Santa Ifigênia, no centro de São Paulo, e procurou uma assistência técnica especializada que, sem analisar o smartphone, lhe cobrou 180 reais pelo conserto. Por se tratar de uma rua com várias empresas do segmento, ele decidiu pesquisar mais um pouco, até que chegou em um quiosque de nome Rei do iPhone, que analisou o aparelho, retirou a poeira do local com problema e o devolveu, sem cobrar absolutamente NADA, pedindo, apenas, que falasse bem dele para seus amigos. Resultado:sua empresa, que atendia cerca de 15 clientes por dia, passou a atender 150, mostrando que uma experiência positiva é o melhor negócio a se fazer.
Um ano depois do acontecido, o Rei do iPhone inaugura nova loja, moderna, climatizada, com 15 balcões de atendimento e todo o conforto que os Clientes merecem, inclusive com direito a café e até bolo de cenoura.
O case evidencia o quanto a qualidade do serviço é diretamente proporcional às vendas da organização.
E aí, vale a pena ou não investir na experiência do Cliente?
Elencamos 10 dicas poderosas para Você melhorar a experiência do Cliente na sua empresa. São Elas:
- Priorize a satisfação dos Clientes ao invés da eficiência organizacional, afinal, os negócios giram em torno Deles.
- Construa soluções focando na interação entre os Clientes e sua empresa, pois serviços nada mais são do que relacionamentos.
- Crie um diálogo inclusivo com todos na empresa, pois os Colaboradores conhecem mais do que Você as demandas dos Clientes.
- Utilize processos e ferramentas que reforcem a compreensão das necessidades reais dos Clientes, antes de projetar novos produtos e serviços.
- Serviços ruins são consequência da má gestão, logo, mapeie o que não está funcionando corretamente na empresa e desenvolva soluções que mitiguem todos os erros e falhas.
- A experiência do Cliente está no centro de tudo o que sua empresa faz — como conduz o negócio, como os colaboradores se comportam, como interagem com os Clientes e como geram valor para o mercado.
- Não terceirize o que é responsabilidade da sua empresa: se as experiências ofertadas são ruins, a culpa é sua também.
- Priorize equipes que sejam solucionadoras de problemas, dando para elas o conhecimento necessário a partir de reuniões e treinamentos frequentes.
- A coerência na experiência de serviço é um objetivo comum nas empresas de sucesso e tem mostrado que aumenta os lucros. Seja coerente também.
- Esqueça os achismos e trabalhe em cima de dados coletados diariamente. Analise-os, convertendo-os em conhecimento, e tome decisões com base neles. Isso ajuda a minimizar os riscos e aumentar as chances de sucesso.
E atente-se: experiências geram memórias. Se quiser ser lembrado positivamente, construa e oferte experiências positivas, afinal, proporcionar experiências é construir momentos significativos na vida das pessoas.
