Como gerenciar críticas negativas no seu negócio de turismo

Quando a reputação da sua empresa está em questão ações enérgicas e rápidas se fazem necessárias para que o problema em evidência seja resolvido o quanto antes e não afete o fluxo das vendas nem a impressão de clientes futuros a respeito do seu negócio.

No meio digital isso não é diferente. Com a internet e o uso das redes sociais para avaliação de produtos e serviços do ramo do turismo, a credibilidade que outros consumidores passam em seus feedbacks são de suma importância para a composição de uma boa imagem na rede.

Algumas medidas simples tomadas após o recebimento de comentários negativos podem facilitar o gerenciamento da crise e solucionar, sem mais delongas, o caso. Separamos alguns passos essenciais que devem ser seguidos nesses casos. Confira!    

 

  • Sempre responda comentários negativos

 

Não se posicionar nesses momentos pode fazer parecer que a sua empresa está assumindo a culpa e querendo jogar tudo para “baixo do tapete”. Sendo assim, é necessário que você responda, pergunte mais detalhes do ocorrido e tente esclarecer tudo.  

 

  • Faça contato direto com a pessoa prejudicada

 

Além do contato virtual, o relacionamento direto se faz necessário nesses casos. Seja por telefone ou pessoalmente, é interessante que detalhes como a entonação e gesticulação, por exemplo, sejam avaliados para entender melhor a dimensão do problema, com o objetivo de solucioná-lo.

 

  • Se coloque no lugar do cliente

 

Algo essencial em situações de crise é a capacidade do gestor do negócio de se colocar na posição do cliente afetado e observar tudo com outra perspectiva, compreendendo os possíveis danos e más experiências ocasionados pela sua empresa a ela.

 

  • Seja gentil durante a abordagem

 

A paciência e a capacidade de compreensão são virtudes indispensáveis nesses momentos. Uma boa abordagem para resolução da crise já diz muito sobre a sua empresa, sobre o quanto o seu negócio se preocupa com o bem estar do cliente. Agir com impulsividade nesses momentos pode prejudicar ainda mais a sua situação, então seja atencioso e paciente com o cliente antes de tudo.

 

  • Saiba quando admitir o erro

 

Após a análise da situação e a tomada de decisões para a resolução da crise em questão, é importante que fique claro se foi um mal entendido ou um erro por parte da equipe da empresa, para que esteja nítido o posicionamento de admissão do erro, sem culpabilizar o cliente.   

 

  • Faça mudanças se necessário

 

Se, após isso tudo, os casos de comentários negativos nas redes sociais do seu negócio forem recorrentes, é importante que você considere a possibilidade de oferecer cursos/treinamentos a sua equipe sobre práticas de bom atendimento, ou até mesmo fazer mudanças no quadro de funcionários da sua empresa.

Marcus Borges

CEO

Compartilhe esse post

Share on whatsapp
Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Posts Relacionados

Aproveite a visita para assinar nossa newsletter